はま寿司の「客テロ事件」で問われる プラットフォーマーの責任と企業の自衛策（3/3 ページ）

[城戸譲，ITmedia]

企業側の自衛策　何ができる

　では、具体的にどのような策を講じるか。「監視カメラの設置」「店内撮影・SNS投稿の禁止」といった、制限する方法を取ってしまうと、一般客に不信感を抱かせてしまうかもしれない。望ましくない客を拒否することで、良質な客が離れてしまえば本末転倒だ。

　「迷惑行為をしにくくなる雰囲気づくり」は1つの解決策になるのではないか。例えば、入店時に「いらっしゃいませー！」と店員が輪唱するような活気のある居酒屋では、なかなか客テロを行おうとは思えないはずだ。淡々と作業をこなすだけで、客の動きに目を向けない店員が多い店舗で起こりやすいのではないか。

　加えて、毅然とした態度も重要だ。よく「法的措置を検討する」といった文面が出されるが、“におわす”程度で迷惑系はひるまない可能性もある。しょうゆペロペロ事件のように、最終的に示談となったとしても、しっかりとファイティングポーズを取ることが大切といえるだろう。

大手がリーダーシップを持って取り組むべき

　こうした「客テロ」案件は、SNS黎明期から何度も起こっている。しかし、いままで途絶えなかったのは「リスクの程度が、たかが知れている」と思われているからではないか。そして、どの程度のリスクがあるかを見定めるための司法判断が足りない現状もある。

　裁判を起こせるのは、資金面などで十分な体力がある企業だけだ。だからこそ“泣き寝入りする中小店舗”が出ないよう、大手がリーダーシップを取る必要があるのではないか。司法判断を仰ぐことは業界全体で抑止力を高めることにもつながる。

　今回のはま寿司の事例は「“持ち込み物品”による迷惑行為」であることが、従来型の客テロとは異なる。これまでは備え付けの什器（じゅうき）や薬味などによる行為が中心で、「衝動的に発案・撮影した」と逃げられたが、今回は完全なる計画的犯行だと言える。

　仲間内のノリで、その場で撮影されたものとは、動機や背景が大きく異なる。これを皮切りに「迷惑行為をしに行こう」と、それ目的で来店する“お客さま”が増えるかもしれない。だからこそ、早めの対応が必要となる。

著者紹介：城戸譲

1988年、東京都杉並区生まれ。日本大学法学部新聞学科を卒業後、ニュース配信会社ジェイ・キャストへ入社。地域情報サイト「Jタウンネット」編集長、総合ニュースサイト「J-CASTニュース」副編集長、収益担当の部長職などを歴任し、2022年秋に独立。現在は「ネットメディア研究家」「炎上ウォッチャー」として、フリーランスでコラムなどを執筆。政治経済からエンタメ、炎上ネタまで、幅広くネットウォッチしている。