デジタルCX時代の生存戦略

北海道内で2位の店舗数を誇るサッポロドラッグストアは、新しい店舗体験の構築に乗り出した。AIカメラでの取得データとPOSデータを掛け合わせた広告を展開している、新しいチャレンジを取材した。

じわじわと「電子広告」を設置するトイレが増えてきている。個室トイレという情報の空白地帯を狙った情報発信だ。伸びしろ十分だが、まだまだ課題もあるようで……

スタバがこの夏、顧客を巻き込んだ“部活動”を始動させた。タンブラーをもっと楽しく気軽に、そして継続的に利用してもらうことを目指した顧客参加型のプロジェクト「タンブラー部」だ。同プロジェクトが開始した5月31日からの1カ月間で、タンブラーの利用は124万杯を突破するなど好調だ。

「ドンキの広告」が好調だ。アプリと店舗でのデジタルサイネージで精度の高いターゲティング広告を展開。今後はファミマと連携し、さらなる効果拡大を目指す。

ローソンは実証実験店舗「グリーンローソン」で、食品ロスやプラスチックごみの削減、省人化、働き方の多様化などに向けた施策を実施。その中には、従来の“便利さ”を見直すことに踏み込んでいる施策もある。同社はグリーンローソンにどのような思いを込めているのか。

コーセーは、昨年からオンラインでメークやスキンケアなどのカウンセリングを行うシステムを提供している。開発プロジェクトの責任者の進藤広輔さんは、メークは未経験。店舗で美容部員が行うカウンセリングから販売までをオンライン化する中で、化粧品提案の奥深さに初めて触れた。プロジェクトでは、「その発想はなかったわ」と思うことの連続だったという。

化粧品・日用品などに多くのブランドを擁する花王は、2021年1月に大規模な組織改編を実施、DX戦略推進センターを新設した。同センターの目的は、デジタルデータを活用したカスタマーサクセスの実現だ。顧客を成功体験に導く花王の手法、そして見えてきた課題とは？

SaaS業界では「サービス解約率を3.0％未満に抑えましょう」といわれている中、アプリ制作プラットフォーム「Yappli」の解約率は1％未満。顧客満足度の高さがうかがえるが、2017年には「3期連続炎上」という暗黒の時代もあったという……。

完全栄養食の「BASE FOOD（ベースフード）」は、定期購入型サービスの利用者が10万人を超える人気ブランドだ。その人気を支えているのは、「BASE FOOD Labo」呼ばれるコミュニティーサイトの利用者たちだ。彼らはなぜ、BASE FOODに強い愛着を抱くのだろうか。

サブスクはコロナ禍で大きく業績を伸ばしたサービスの一つだ。おやつの定期便サービスを展開するスナックミーも会員数を大きく伸ばしたものの、新規会員を定着させる施策を講じることが急務となった。そこでカスタマーサクセス職の採用に乗り出したが、結果は失敗に終わることに。採用を断念することになってしまった3つの”誤算”とは？

4回目となる「顧客体験価値（CX）ランキング」では丸亀製麺が1位を獲得した。トップ50位の顔ぶれは？　なぜこれらのブランドが選ばれたのか、考察していく。

ファミリーマートのレジの真上に、巨大なディスプレイが増えている。デジタルサイネージで広告を配信した商品の売り上げが平均2割以上アップ。来年度中に対象全店舗へのデジタルサイネージ導入を目指す。