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» 2015年02月06日 10時00分 公開

意志決定が2週から“即日”に:ITで変わるブライダル営業、リゾナーレ 八ヶ岳の好例から (2/2)

[後藤祥子,ITmedia]
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日々の作業の中で“課題解決”が可能に

 そんなエクセルによる管理に限界を感じていた同社が導入を決めたのが、クラウド型の顧客関係管理ツール「Zoho CRM」だった。データのフォーマットが統一され、クラウド上で集中管理できるようになったことから、意思決定の速度が向上。集めたデータに基づく課題解決のための打ち合わせは、エクセル時代には2週に1回程度しか行えず、すでに問題が手遅れになっていることもあったが、CRMの導入後には日々の作業の中で問題が分かり、必要な時にすぐ打ち合わせができるようになったという。

 特に大きな改善がみられたのが、来館予約者のキャンセル率の低下だ。

 挙式が成約するまでのフローは、(1)カップルがウェディング情報誌や広告を通じてリゾナーレ 八ヶ岳のWebページにアクセスする(2)Webフォームや電話を使って連絡を入れる(3)ブライダルフェアへの参加、来館(4)成約――という流れになっており、成約までには必ず来館やブライダルフェアなどでの対面による打ち合わせの機会を持つことになっている。しかし、予約した人のすべてが来館するわけではなく、連絡なしのキャンセルもあったという。

Photo リゾナーレ 八ヶ岳の営業プロセス

 これまでキャンセルの理由は、スタッフの勘でしか判断できなかったというが、CRMを導入し、データを多角的、多面的に分析してみると、一定の法則性があることが分かってきた。

 「例えば、“予約から来館までの期間が一定の日数を超えるとキャンセル率が上がる”というのも、その1つ。それまで先入観や思い込みで判断するしかなかったことが、CRMの導入後は科学的に営業を見ることができるようになり、目から鱗でした」(加藤氏)

 この法則が分かってからは、事前に手を打てるようになり、同施設の来館予約者のキャンセル率は半減しているという。


 リゾナーレ 八ヶ岳は、ブライダル事業のほかに宿泊事業や法人事業、リテールにも力を入れており、今後はCRMの導入による意思決定のスピードアップを他の部門にも展開する計画だ。

 「今後はリゾート全体にデータの可視化を浸透させ、経営の意思決定ツールとして活用していきたいと考えています」(加藤氏)

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