三井住友銀行、ビッグデータ分析で“お客さまの声”に素早く対応

日々、店舗やコールセンターに寄せられる顧客からの要望や意見をテキスト化して分析。分析の効率化で要望への対応をはやめるのが狙いだ。NECのビッグデータ分析システムで実現する。

[ITmedia]

　日々、店舗やコールセンターに寄せられる“大量のお客さまの声”を、顧客対応やサービス開発に生かす――。三井住友銀行が、ビッグデータ分析を生かした取り組みを開始した。

　従来、手作業で行っていた内容の要約や見出しの作成、見出しにもとづく分類、整理にビッグデータ分析を活用。テキストデータ内の重要な部分の抽出や要約、「店舗」「金融商品」などといったテーマごとのグループ化を素早く行えるようになり、グループ化された内容の集計や時系列の変化も把握できるという。

　三井住友銀行では、業務にビッグデータ分析を取り入れることで、顧客の声への迅速な対応と、顧客の要望に応じた商品の開発を目指す。

　今回、三井住友銀行が導入したのは、NECの技術を使ったビッグデータ分析システム。NECのテキスト分析技術は、同じ単語を使っていながら意味が異なる文章や、同じ意味を異なる単語で表現している文章を高い精度で判定できるのが特徴となっている。

文書を自動でグループ化し、見出し文を表示する技術も使われている

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