エアコンの故障相談にチャットbotが自動応答――ダイキン、AIを活用した故障診断サービスを開始

ダイキン工業が、AIを活用したチャットbotを顧客サポートに導入し、エアコンの故障診断サービスを開始した。チャット画面に表示される質問に答えていくことで、故障の診断結果が分かる。

[金澤雅子，ITmedia]

　ダイキン工業は、人工知能（AI）を活用した自動応答チャットbot技術（AIチャットbot）を採用した故障診断サービスを、2018年1月23日から顧客サポートサイトページで開始した。ユーザーがチャット画面で入力した質問内容を理解して、自動で最適な返答を行うことで、迅速に的確なサポート情報を提供する。

　第1弾として、夏場や冬場に問い合わせの多い家庭用ルームエアコンの故障診断サービス「ルームエコン AI故障診断」を開始。「運転しない」「冷えない」などのエアコンの不具合について、チャット画面に表示される質問に答えていくことで、故障の診断結果を確認できる。

　サービスエンジニアの訪問が必要と診断された場合は、修理料金の目安が提示され、そのまま修理を申し込むこともできる。

PCからの利用イメージ。ダイキン工業　顧客サポートサイトページ（左）から「ルームエコン AI故障診断」のチャット画面（中、右）へ。選択肢をクリックして質問を続ける。選択肢にない場合は画面下部にフリー入力が可能

スマートフォンからの利用イメージ

　このAIチャットbotは、ユーザーの質問や回答内容を蓄積し、分析と学習を繰り返すことで、より適切な回答に向けて精度を向上するという。

　今後は、対象製品を空気清浄機やエコキュートなどへ拡大し、故障診断以外の問い合わせにも対応するなど、サービス範囲を拡充していく予定としている。

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