レガシーは必ずしも「悪」ではない――ホテル VS. 鉄道、既存産業でデジタル変革の壁を超えるには？：【特集】Transborder 〜デジタル変革の旗手たち〜（3/5 ページ）

» 2019年03月27日 08時00分 公開
[池田憲弘，ITmedia]
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「変化を拒む」風潮は、どこから生まれるのか

――レガシーをポジティブに捉えるというのは面白いですね。先ほど、お客さまのためなら動きやすいという話がありました。「変化を拒む」というのは、誰にでもある感情だと思いますが、歴史がある分、難しいというところはあるのでしょうか？

photo 京王電鉄 IT管理部長 虻川勝彦さん

虻川さん：　人による部分が大きいと思いますが、多分、そういう教育を受けてきたからだと思うんですよね。昔は「つべこべいわずにやれー！」みたいなのが通用した時代もあったじゃないですか。今はそんなこと言ったら「パワハラ！」って言われちゃいますけど。

　だからある意味、若い頃からきっちりかっちり決められた仕事をするという教育を受けてきたんだと思います。さっきも話した通り、手順通りにやらないと危ないものもあるので、そういう業務には向くんですけれど。旅館の方はどうですか？

原さん：　そうですね。うちも基本的にはお客さまの安全を第一に考えなければならないので、「事故が起きないように」という風潮はあります。例えば、アレルギー持ちのお客さまに対して、情報伝達にミスがあって、その食材を出してしまった――みたいなことが起これば大ごとです。そう考えると、やはり決められたオペレーションをしっかりこなすことは大事ではないかと考えています。

　そういった規律をしっかり持っている人ほど、新しいものを受け入れにくい部分はあるんじゃないでしょうか。手順を変えるのが目的なのではなく、よいサービスをするという目的が達成されていればいいわけで。そうすると、変えるというのがどうしても障害になってしまう部分があるのかなと。

虻川さん：　結局、「最後は人」だというところがありますよね。ただ、これからはきっちりかっちり系の業務は、AIやロボットなどでシステム化する流れがあります。そこじゃない部分に、人間は時間を割いていかなければと思うんですよね。

原さん：　実際にうちがそうなんですが、とあるオペレーションのプロセスで、「確かにチェック機能はすごく働いていてミスは起きにくいけど、チェックの一部をコンピュータに置き換えると、早いしミスも減るよ」という話をしても、やはり嫌がるものは嫌がります。

　特に1つのグループ内でやっている業務であれば、話は進みやすいですが、フロントや調理部門というふうに複数の部署が絡むと、トップダウンじゃないとそこは変わらないんですよね。

虻川さん：　「それは俺の仕事じゃないから」みたいな。

原さん：　「全部変わったらどうなる」というイメージができて、それをポンと上から落とすということをやらないと、なかなか進まないところだなと思います。それでも、その落としたものが反対されたら意味がないので、そこは「巻き込み力」みたいなものが大事になる。

虻川さん：　その巻き込み力も、やっぱり人次第なんですよね。

原さん：　周りを巻き込む人っていうのは、トップですか？

虻川さん：　いや、トップとは限りませんよ。トップがそうあるのが理想だとは思いますけどね。原さんが旅館でIT化を進めた際は、どんなふうに周りを巻き込んでいったんですか？

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