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» 2020年02月19日 12時35分 公開

東京都水道局、コールセンターに「IBM Watson」導入 問い合わせ内容をテキスト化、回答の候補を提案

東京都水道局が、コールセンターに「IBM Watson」を導入。音声認識機能と情報検索機能により、問い合わせ内容をテキスト化し、回答の候補を自動で提案する仕組みにした。オペレーターの負担軽減とサービス向上が狙い。

[ITmedia]

 日本アイ・ビー・エム(IBM)は2月18日、東京都水道局に「IBM Watson」の音声認識機能と情報検索機能を提供したと発表した。同局は19日から、コールセンターの電話対応業務に両機能を採り入れ、オペレーターの負担軽減とサービス向上に取り組んでいるという。

 東京都水道局が導入した機能は、ディープラーニングによって音声の特徴を認識し、発話内容をテキストに書き起こす「IBM Watson Speech to Text」と、問い合わせ内容から情報を抽出し、関連する文書を呼び出す「IBM Watson Discovery」。いずれもクラウドサービス「IBM Cloud」経由で利用する。

photo 東京都水道局が「IBM Watson」を導入

 同局では今後、消費者から電話で問い合わせがあった際は、IBM Watsonが内容をリアルタイムで書き起こし、オペレーターの端末の画面上に表示する。同時に、適切な回答の候補を呼び出し、画面上でレコメンドする。

 これにより、オペレーターが膨大なマニュアルの中から答えを探し出す必要がなくなる、新人の習熟時間の短縮につながる、電話を保留にして消費者を待たせなくて済む――などのメリットが見込める。

 IBMは引き続き、先進技術を活用して東京都水道局の顧客対応などを支援するとしている。

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