収集すべき顧客データの種類：CRMの基本（2/2 ページ）

[坂本雅志，Business Media 誠]

定性データ

　いわゆるVOC（Voice of Customer：顧客の声）に代表される大量のテキスト（文章表現）データが定性データに該当します。

テキスト（文章表現）データ

　情報の種類としては、問い合わせ、要望、苦情、感想など、あらゆる顧客からの声になります。SNS上に広がる潜在的な見込顧客の声も対象と考えれば、その数は膨大になります。

収集方法

　取得方法としては、店舗来店顧客の場合には、出口調査やアンケート（紙媒体、モバイルなど）を実施し、その来店顧客の声を収集します。

　「お客さま相談窓口」などのコールセンター（電話・メール・手紙など）でのオペレーターによる応答記録を集積させることも、こちらに分類されます。

　SNSに広がる潜在顧客の声は膨大なので、見極めることがカギを握ります。上手に活用することで、トレンドも予測することが可能です。

　いずれのチャネルも登録（会員）顧客とのひもづけが可能になれば、より精緻な分析に役立つデータになります。