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» 2014年07月29日 12時49分 UPDATE

大江戸温泉物語、コールセンターシステム導入で対応できない通話を“ほぼゼロ”に

関西地区の電話問い合わせ業務を集約し、広告・宣伝効果の検証などマーケティング活動への活用も可能になったという。

[ITmedia]
nec0729.jpg 大江戸温泉物語の西日本コールセンター

 大江戸温泉物語は、西日本地区9施設への電話問い合わせに対応するためのコールセンターシステムを導入し、従来は話し中で対応できなかった通話(呼量放棄)をほぼゼロしたという。システムを提供したNECが7月29日に発表した。

 同社は全国で宿泊や温浴など29施設を運営する。電話問い合わせは原則的に施設ごとに行っているが、回線や対応人数の制約から対応できない場合があり、その頻度も把握できないなどの機会損失につながっていた。その対策が早急な課題になっていたという。

 今回は西日本地区9施設を対象にコールセンターを構築し、システム面ではNECの音声通信を担う「UNIVERGE SV9300」とオペレーターの操作画面や電話応対に関する制御・監視を担う「UNIVERGE Business ConneCT」を導入した。これによって受付件数や呼量破棄数、待機時間、応対時間を把握できるようになり、問い合わせ内容に応じて各施設や周辺情報に詳しいオペレーターが優先的に対応するなど顧客サービスを向上させた。

 システム導入後は呼量放棄がほぼゼロになり、可視化されたデータを広告・宣伝効果の検証などマーケティング活動にも活用している。また、問い合わせ対応の強化で座席数も当初の44席から6月には76席まで拡張した。今後は東日本地区でのコールセンター設置も検討している。

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