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» 2010年05月28日 19時00分 公開

コントロール不能な口コミと仲良くするには:ソーシャルメディア時代の企業ブランディング戦略 (4/4)

[聞き手、構成:谷古宇浩司、鈴木麻紀,ITmedia]
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斉藤 以前ブログに書いてオープンにしています。指標はTwitterの活用別に、大きく4つ(「対話エンゲージメント」「販促プロモーション」「顧客サポート」「コラボレーション」)に分類してします。

 1つ目は「対話エンゲージメント」、いわゆるブランディングですね。フォロワー数分のリプライ数や、どのぐらい個別会話をしているかなどのアクションを数値化しています(編集部:指標の詳細は「企業ツイッター活用における効果測定指標とツールについて」をご参照ください)。ソフトバンクが典型的な成功例です。(ソフトバンク社長の)孫(正義)さんが生活者と非常にレベルの高い「対話エンゲージメント」を実践しているからです。

 2つ目は「販促プロモーション」。クリック率やコンバージョン率など、普通のコマースにおける数字、リピート率を重視します。

 3つ目は「顧客サポート」。相談件数や解決率、平均レスポンス時間、その結果の顧客満足度がどのようになったか、を計測します。

 最後は「コラボレーション」。商品に対するフィードバック件数が大切です。有効なフィードバック件数、ポジティブなフィードバック件数、フィードバックのリピート率などを計測します。

 企業におけるソーシャルメディア利用の究極の目的は「会社や商品、あるいはサービスを友人に勧めてもらいたい」ということです。これはいま紹介した4つのTwitter活用パターンいずれについても最終的に聞くべきことです。あなたはその会社、あるいはその会社の商品、サービスを友人に勧めますか、と。生活者が勧めたいと考えれば、その企業のメッセージは口コミされるのです。

変更履歴:文中のリンクが間違っておりました。深くお詫びして訂正いたします(2010年5月29日)

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