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» 2015年09月18日 07時00分 公開

客と店のできることが融合? 東急ハンズのiPod touch導入記 (2/2)

[國谷武史,ITmedia]
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お客にもできることは任せる?

 東急ハンズにおけるiPod touchの導入は、接客における様々な“ロス”を解消して、スタッフがコミュニケーションに集中できることを目指したものとなる。さらに長谷川氏は、発注を来店客に任せしまうということも構想しているという。

長谷川秀樹社長(左)と導入を担当したTエンジニアの黒岩裕輔さん

 というのも、同社が提供する「東急ハンズアプリ」の利用動向を分析してみたところ、上位顧客の15%がアプリを駆使していることが分かった。例えば、こうしたヘビーユーザーに店舗在庫の検索機能を提供してしまおうというアイデアだ。

 リアルな店舗では「接客第一」が重視され、在庫を調べたり発注したりするのは、スタッフの仕事と考えられてきた。しかし、既にECサイトの中にはユーザーが目的の品を自分で探して、在庫状況を自身で確認できるし、発注までできてしまうところもある。

 同様のことが顧客にもできれば、スタッフが在庫を調べたり、発注したりするために顧客を待たせてしまう “ロス”を減らすことができるだろう。その分、商品に関する話題を提供するなど顧客とのコミュニケーションを以前より深めるといった接客面での効果が期待できる。長谷川氏は今後も顧客の利便性向上につながる接客を目指すとしている。

 「ITの利用環境が変わる中でスタッフにできることと、お客様にできることが少しずつ融合していくのではないかと思います。スタッフとお客様が一緒に店を作り上げていく、そんなイメージです」(長谷川氏)

 今回のiPod touch導入における投資対効果(ROI)についても、長谷川氏は数字上の効果などを特に算出はしないとのこと。以前のインタビューでも語っていたように、「“R”の算出が難しいですし、みんなが使って『良い』と思うものは良いものでしょう。iPod touchでも良い機能はどんどん取り入れていこうと思います」と話し、他の小売企業にも今回のiPod touchソリューションを提供していきたいとしている。

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