“コールセンターに音声認識”で時短とコスト削減を レオパレス21が導入へ

応対品質の向上とオペレーター業務の支援を目的に、全国5拠点のコールセンターに「AmiVoice Communication Suite3」を導入。年間で約2633時間の作業時間削減を見込む。

[金澤雅子，ITmedia]

　レオパレス21は、全国5拠点のコールセンターの全席に、アドバンスト・メディアのコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3」を導入する。

　レオパレス21は、現在全国5拠点（埼玉、大阪、福岡、壱岐、新潟）360席の規模でコールセンターを運営しており、入居者からの問い合わせや賃貸物件に関する問い合わせなどに対応している。

　11月24日にレオパレス21新潟コールセンターに導入するのを皮切りに、5拠点の全席に導入。応対品質の向上とオペレーター業務の支援の実現を目指す。

　AmiVoice Communication Suite3は、音声認識技術と感情解析技術により、オペレーターと顧客との全会話を文字化し、VOC分析（Voice of Customer）や通話モニタリング、コンプライアンス対策などに活用できるソリューション。

「AmiVoice Communication Suite3」の画面イメージ

　オペレーター支援策としては、質問に応じたFAQをオペレーターの画面に自動で画面に表示する機能を利用し、顧客を待たせることなく、資料に沿って正確な案内を行えるようにする。

　また、文字化した全通話を応対評価し、評価の高いオペレーターの音声を分析してスクリプトに反映することで、コール対応のばらつきを軽減し、応対品質の向上、均一化を図る。

　文字化した全通話を分析することで、問い合わせや要望などの顧客の生の声を集約し、業務改善や顧客満足度向上に活用する狙いもある。

　レオパレス21では、これらのオペレーター支援により、オペレーターの応対業務、エスカレーションが効率化され、年間で約2633時間の作業時間削減と、約460万円のコスト削減を見込んでいる。

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