2日連続の「モバイルSuica」障害、JR東が原因を公表 別途負担の運賃は払い戻しへ

[梅林日奈子，ITmedia]

　東日本旅客鉄道（JR東日本）は7月10日、6月30日と7月1日に発生した「モバイルSuica」のシステム障害について、原因と対策を発表した。また、その影響で定期券やSuicaグリーン券などを利用できなかったユーザーに対し、別途負担した運賃等の補償を実施する。

　2日連続で起きた障害は、それぞれ原因が異なる。6月30日の不具合はモバイルSuicaの決済に関わる他社システムの障害が原因で発生したという。その影響で、モバイルSuicaの一部のオンラインサービスが利用しづらくなった。

6月30日に発生した事象のイメージ（JR東日本）

　7月1日の障害は、前日に利用できなかったユーザーのアクセスと、月初の定期券継続購入によるアクセスが重なり、アクセス数が通常時より増大してシステム全体が高負荷になったという。その影響で、外部システムとの接続を担う外部連携サーバも不安定になり、復旧までに時間を要した。この日は全てのオンラインサービスに影響が出た。

7月1日に発生した事象のイメージ（JR東日本）

　対策として同社は、他社システムの障害やアクセスの増大が起きても長時間利用できない状態にならないよう、外部連携サーバを含むモバイルSuicaシステム全体で処理性能の改善と向上を順次進めるとしている。

今回のシステム障害の補償対象は？

　払い戻しは、定期券・Suicaグリーン券・おトクなきっぷをモバイルSuicaで購入した利用者のうち、1）障害で利用できず、他の手段で別途運賃を負担した場合、2）アプリで払い戻しができなかった場合、3）券を利用できなかったにもかかわらず払い戻し時に手数料が発生した場合となる。

　また、障害時に別の券を購入したが、後からモバイルSuica側でも購入が完了していた、といった二重購入も返金対象となる。ただ、Suicaグリーン券の二重購入については、後日新たなグリーン券をモバイルSuicaへ再付与して補填する。この券は二重購入分と異なる区間でも利用できる。

　同社はWebサイト上に定期券、Suicaグリーン券、おトクなきっぷの3つの専用フォームを設けており、利用状況を確認した上で対象者へ返金する。申請が多く案内まで時間を要する場合があるという。