インターブランドジャパンは今回4回目となる「顧客体験価値ランキング」を発表した。ランキング上位のブランドの特徴や顧客体験価値を上げるためにブランドが取り組んでいることを業界ごとに読み解いてく。
→顧客体験価値ランキング1位は丸亀製麺 コカ・コーラ、Netflixは圏外から躍進(1回目)
→サントリーや日清食品に学べ 顧客から選ばれる食品メーカーになるための3つのパターン(2回目)
企業やブランドが提供する「顧客体験」の価値を定量的に評価する「顧客体験価値(CX)ランキング2022」。最終回となる今回は、小売店ブランドを軸に顧客体験価値向上を実現するための方法を考察していく。
6ブランドの主力商品は異なるものの、回答者の自由回答からこれらのブランドに共通する体験価値は「コストパフォーマンスの良さ」だと分かった。しかし、コスパを評価される小売店なら他にも数多くあるだろう。6ブランドが持つコスパ以外の強みは何だろうか?
まず「ダイソー」「セリア」「ドン・キホーテ」において、コスパに加わる体験価値を探ってみよう。回答者の自由回答から、ドン・キホーテには、顧客が心を掴まれる体験価値に「レジャー感」があることが見えてくる。
セリアには、「かわいい」という体験価値の声が多く集まった。
ダイソーの顧客は、その「アイデア」に体験価値を見い出していることが分かる。
「レジャー感」「かわいい」「アイデア」は、これら3ブランド固有に表れるものであり、それが、コスパを競争優位とするランキング外の他の小売店ブランドから、頭一つ分抜けて人々の心を掴む理由だと推測できる。
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