「解約率の低下で潮目は変わりつつある」――“新ドコモ宣言”を体現するドコモショップ：ドコモショップスタッフ応対コンテスト2008（2/2 ページ）

[あるかでぃあ（K-MAX），ITmedia]

　各スタッフが指名され壇上に上がると、会場の大型スクリーンには店舗からの応援VTRが流され、会場からも店舗スタッフの応援が飛んだ。それぞれの応援には趣向が凝らされ、その面白さから会場には笑い声がもれることも。しかしロールプレイが始まると様相は一転、ピンと張り詰めた緊張感が会場を覆い、各ロールプレイが終わる度に、惜しみない拍手が鳴り響いた。

　厳正な審査の結果グランプリに輝いたのは、山梨支店代表のドコモショップ甲府中央店 鮫田侑里さん。

常に笑顔を絶やさず接客を行う鮫田侑里さん(写真＝左)。受賞の瞬間。表彰状を片手に満面の笑みで会場に手を振る(写真＝右)

　ロールプレイ後の審査員の寸評でも、「プロらしい安定感を感じた。お客様のニーズを確実に引き出していた。流れも非常にスムーズで、接客研修用のビデオを見ているようだった。芸術的、まさにアートだ」と大絶賛を受けるなど、審査中からすでに1歩抜きん出た感があった。

　鮫田さんは、受賞の瞬間は「信じられない」といった様子だったが、すぐに屈託のない笑顔で手を振り、応援に来ていた店舗スタッフや会場の関係者たちに受賞の喜びを表現。受賞の気持ちを聞かれた第1声も「なんも言えねー！」と歓喜の叫び声。目に喜びの涙を浮かべながら「甲府中央店の同期のみんなや店長をはじめ、山梨支店の皆様には大変お世話になり、この賞を獲るために頑張りました。皆の支えがなければ獲れなかったと思うので、本当に嬉しいです」と、心からの感謝の気持ちを言葉に乗せた。

審査員の寸評を真剣な表情で聞く、丸の内支店代表のドコモショップ東陽町店 齋木恵美子さん

　準グランプリは丸の内支店代表・ドコモショップ東陽町店の齋木恵美子さんと神奈川支店代表 ドコモショップ港北ニュータウン店の山口陽子さんが受賞。各ドコモショップのスタッフが選出した特別賞として、渋谷支店代表 ドコモショップ下北沢南口店の加藤麻衣子さんが受賞した。また、各店舗スタッフによる応援を称え、ベスト応援ビデオ賞として、埼玉支店代表 ドコモショップ上尾店と、群馬支店代表 ドコモショップ沼田店が選ばれた。各受賞者には表彰状と記念のトロフィー、副賞が授与された。

やる気の見える元気で素晴らしい応対力が評価された齋木恵美子さん

身振り手振りでの上品な接客が評価された山口陽子さん

柔らかい笑顔とお客のニーズの引き出し方が評価された加藤麻衣子さん。受賞の瞬間には喜びに目を潤ませていた

埼玉支店代表のドコモショップ上尾店(写真＝左)と、群馬支店代表のドコモショップ沼田店(写真＝右)

日本能率協会マネジメントセンターの角脇さつき氏

　特別審査員として参加した日本能率協会マネジメントセンター 角脇さつき氏は、総評として「好感度のある接客以上に重要なのは、ケータイをお客様に満足して使っていただけているかということ。お客様への言葉の説明は十分にできている。さらに上を目指すなら、お客様自身が端末を使っているシーンを思い浮かべられるような会話を目指してほしい」と激励した。

　ドコモは2008年11月に販売を始める冬モデルから、端末のシリーズを一新して再スタートを切る。これまでの90xi、70xiといったシリーズ名から、PRIME、STYLE、SMART、PROという4つのセグメントに分け、より顧客ニーズに即した商品提案と販売を推進する。この販売の最前線こそが各ドコモショップであり、そのスタッフの応対力が新戦略の成否を分けると言っても過言ではない。ドコモショップが掲げる「お客様個々に合った提案」を実現するうえで、ショップが果たす役割は非常に重要だといえる。

授賞式後の記念撮影。力を出し切った13名のスタッフの表情は皆明るい