”SaaSバブル崩壊時代”のカスタマーサクセス
SaaSバブルの崩壊が叫ばれる昨今。既存顧客を維持する重要性が高まり、クライアントの成功を支えるカスタマーサクセスの重要性もこれまで以上に上がっている。本特集では、新局面におけるカスタマーサクセスの在り方を探る。
Pickup！
マーケやインサイドセールス、カスタマーサクセスがうまく連携できない──「The Model」を採用する営業組織にあるあるな課題だ。マニュアル作成・活用を効率化するSaaSベンダー・スタディストが取り組む対策を聞いた。
一時、解約率が1.3％まで上昇した「SPEEDA」。カスタマーサクセスチームの取り組みにより、0.8％まで下がったという。解約率を下げる取り組みの内容をキーパーソンに聞いた。
日本展開のスタートから1年が経過したFigma。国内展開を加速する中、ユーザーコミュニティーも重要視していくという。今後の方針を日本法人の責任者に聞いた。
最も知っているのは「本部長・事業部長」層：
バーチャレクス・コンサルティングは、「カスタマーサクセスに関する意識調査」を実施した。「カスタマーサクセス」という言葉の認知度を役職別に見ると、経営者層の81.1％が「聞いたことがない」と回答したことが分かった。
カスタマーサクセスの一環として注目を集めるユーザーコミュニティー施策。うまく自走させられない企業も多いが、成功した企業はどんな工夫をしているのか。コミュニティー間で4000人規模のイベントも開くセールスフォース・ジャパンに聞く。
ユーザーコミュニティー施策に取り組むSmartHR。同社が期待するユーザーコミュニティー活性化の効果とは。専門チームのメンバーに聞く。
SaaSの営業活動を細分化・分業化した仕組み「The Model」。運用に失敗する企業も多い中、SaaSビジネスの先駆者・Salesforceは独自部門を設置して円滑な運用に向けて取り組んでいるという。同社による取り組みの詳細をキーパーソンに聞く。
月3％未満を維持すべきといわれるSaaSビジネスの指標「解約率」を1％以下に維持するSmartHR。組織が急拡大し、試行錯誤が続いているにもかかわらず解約率を抑えられる背景には「個人に数値目標を定めない」などの工夫が隠れていた。
月次の解約率を継続して1％未満に抑えるSmartHR。サービス開始時点では2〜3％程度だったにもかかわらず、数値を抑えられた理由とは。CEOに戦略を聞く。
営業支援ツールを提供するRevComm（渋谷区）の提供する音声解析AI「MiiTel for Zoom」は、現場の担当者を対象に「SaaSの継続・解約理由」に関する実態調査を実施した。その結果、SaaSを解約した理由の第1位は「操作性が良くない」（55.9％）であることが分かった。
ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。