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» 2009年09月10日 15時12分 UPDATE

今度はKaaS:Salesforce.com、「Service Cloud 2」でTwitter連係強化

Salesforceは顧客サービスアプリの新版に「Salesforce for Twitter」など3つの新機能を追加し、ナレッジベースとソーシャルツールの連係を強化した。

[ITmedia]

 米Salesforce.comは9月9日、クラウドコンピューティング技術を利用したカスタマーサービスアプリケーションの新版「Service Cloud 2」を発表した。

 Service Cloudは、同社が1月に提供を開始した顧客サービスアプリで、従来のカスタマーセンターのサービスにネットワーク検索技術やFacebookやTwitterといったソーシャルなサービスを統合したクラウドサービス。同社によると、1月のリリース以来8000以上の企業が採用したという。

 新版には3つの新機能が追加された。

 「Salesforce Knowledge」は、同社が“KaaS(サービスとしてのナレッジ)”と呼ぶForce.comで稼働するナレッジベースで、顧客が求めている解決法を探し出し、最適化して提供する。2009年11月〜2010年1月に提供を開始する予定。価格は顧客サービス担当者1人当たり月額50ドル。

 「Salesforce Answers」は、企業のWebサイトやFacebookのファンページのようなソーシャルなコミュニティーにQ&Aコーナーを設定・運営するツール。顧客の質問に専門家が答え、コミュニティーが良い回答に投票するというコミュニティーを形成できる。良質な回答をフィルターしてナレッジベースに取り込むことも可能だ。現在プレビュー中で、2010年2〜4月期にリリースの予定。

 「Salesforce for Twitter」は、Twitter上から自社に関連する“つぶやき”をリアルタイムで検出し、つぶやきによる会話を監視できるようにする。さらにそうした会話にService Cloudから参加することもできる。Twitter上の有用なアドバイスや解決法をナレッジベースに追加することも可能。

twitter Salesforce for Twitterのダッシュボード

 また顧客にヘルプ用アカウントを提供してTwitter上で通常の顧客サポートを行うことも可能。このアカウントからのつぶやきは自動的に質問として担当者に転送され、担当者はそれに直接回答したり、ナレッジベースの対応ページへのリンクを示したりすることができる。Salesforce for Twitterはオンデマンドアプリプラットフォーム「AppExchange」の利用者に無料で提供されている。

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