ファンを育て、利益を生むカスタマーサクセスの始め方
「顧客を成功体験へと導くための取り組み」を意味するカスタマーサクセスという職種の重要性が広がっている。顧客の満足度向上を目指しながら、自社に利益をもたらすのがカスタマーサクセスの役割だ。一方、ただの御用聞きとして見られたり、コストセンターとしてお荷物扱いされたりすることも......。 カスタマーサクセスが「利益を生む部隊」として活躍するにはどうすべきか？各社の成功・失敗事例から紐解いていく。
Pick UP!
顧客体験価値ランキング2022：
「顧客体験価値（CX）ランキング2022」が発表された。最終回となる今回は、無印良品やワークマンなどの小売店に焦点を当て、6ブランドの体験価値を分析していく。
顧客体験価値ランキング2022：
「顧客体験価値（CX）ランキング2022」を基にカフェ・ファストフードブランドがどのように顧客との強い絆づくりに向けた取り組みをしているのか探っていく。
顧客体験価値ランキング2022：
4回目となる「顧客体験価値（CX）ランキング」が発表された。今回はファミリーレストラン業界に焦点を当て、トップ50にランクインした「丸亀製麺」「スシロー」「サイゼリヤ」の戦略をひも解いていく。
顧客体験価値ランキング2022：
4回目となる「顧客体験価値（CX）ランキング」が発表された。トップ50にランクインした5社の食品メーカー「味の素」「サントリー」「日清食品」「アサヒ」「コカ・コーラ」に焦点を当て、顧客との深い結びつきを築くための3つのパターンを紹介する。
顧客体験価値ランキング2022：
4回目となる「顧客体験価値（CX）ランキング」では丸亀製麺が1位を獲得した。トップ50位の顔ぶれは？ なぜこれらのブランドが選ばれたのか、考察していく。
輸入車の新規登録台数は7年連続トップ：
メルセデス・ベンツは、輸入車新規登録台数7年連続トップの栄冠を手にしている。その裏には顧客満足度を高める一貫した戦略があった。「情報発信拠点」「デジタル」「販売店」の3軸から紐解いていく。
37年連続黒字の秘けつ：
2022年4月に開業したアパホテル〈なんば心斎橋東〉にて初めて採用した「とある部屋」のGW中の稼働率は100％を記録した。なぜそのような部屋が生まれたのか？ そこにはアパホテルの「飽きさせない工夫」があった。
「売って終わり」から「もう一度」に：
化粧品・日用品などに多くのブランドを擁する花王は、2021年1月に大規模な組織改編を実施、DX戦略推進センターを新設した。同センターの目的は、デジタルデータを活用したカスタマーサクセスの実現だ。顧客を成功体験に導く花王の手法、そして見えてきた課題とは？
アプリ制作プラットフォームを展開：
SaaS業界では「サービス解約率を3.0％未満に抑えましょう」といわれている中、アプリ制作プラットフォーム「Yappli」の解約率は1％未満。顧客満足度の高さがうかがえるが、2017年には「3期連続炎上」という暗黒の時代もあったという……。
サブスク会員は10万人を突破：
完全栄養食の「BASE FOOD（ベースフード）」は、定期購入型サービスの利用者が10万人を超える人気ブランドだ。その人気を支えているのは、「BASE FOOD Labo」呼ばれるコミュニティーサイトの利用者たちだ。彼らはなぜ、BASE FOODに強い愛着を抱くのだろうか。
全社カスタマーサクセス体制を採用：
サブスクはコロナ禍で大きく業績を伸ばしたサービスの一つだ。おやつの定期便サービスを展開するスナックミーも会員数を大きく伸ばしたものの、新規会員を定着させる施策を講じることが急務となった。そこでカスタマーサクセス職の採用に乗り出したが、結果は失敗に終わることに。採用を断念することになってしまった3つの”誤算”とは？
【特集】カスタマーサクセスの始め方：
サブスクリプションモデルの広がりに伴い、「顧客の成功」を意味するカスタマーサクセスの重要性が高まり始めている。花王やキユーピーなど大手企業も部署新設に動き出し、盛り上がりを見せる。しかし、顧客の御用聞きやコストセンターといった誤った印象を持つ人もいるようだ。顧客との大事な架け橋となるカスタマーサクセスで陥りがちな誤解を解説していく。
【特集】カスタマーサクセスの始め方：
サブスクリプションモデルやSaaSビジネスの広がりに伴い、「顧客の成功」を意味するカスタマーサクセスの重要性が高まり始めている。花王やキユーピーなど大手企業も部署新設に動き出し、盛り上がりを見せる。しかし、そもそも「売り切り型ビジネス」にカスタマーサクセスは必要なのか？ 顧客との大事な架け橋となるカスタマーサクセスで陥りがちな誤解を解説していく。
右肩上がり：
インサイドセールスやカスタマーサクセスの求人が、3年間で約12倍に増加している──パーソルキャリア（千代田区）が行った調査で、このような結果が出た。
“顧客との付き合い方”のデザイン法：
カスタマーサクセスの需要が高まっている。チームの人数が増えると、マネジメントやキャリアパスの設計に問題が生じることが多い。カスタマーサクセスの管理でよくある失敗例なども踏まえながら、スキルの定義やキャリアパスの設計をどのようにすべきか、考える。
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