あなたも疑われている？ 敵は身内にあり？――量販店を悩ます「万引問題」の裏側：牧ノブユキの「ワークアラウンド」（1/2 ページ）

[牧ノブユキ，ITmedia]

家電量販店はどのように万引対策をしているのか

　大昔から現在に至るまで、多くの量販店を悩ませているのが万引問題だ。現金と交換できる価値を持った品物が正規の手順を踏まずに突然消えうせるのは、業種を問わず売り手にとって大打撃なのは当たり前だが、こと家電量販店にとっては他業種に比べて深刻な問題となる。というのも、PC周辺機器などハードウェアは得てして仕入れ価格が高く、それでいて利益が薄い製品だからだ。

　周辺機器などハードウェアの利益は、売価の10％前後という場合も少なくない。つまり販売価格が2万円だったとして、利益は2000円、残りの1万8000円が仕入れ価格だ。こうした機器が万引によって1台消えると、本体を9台売るのと同じ利益が吹っ飛んでしまう。さらに薄利、例えば利益が5％だった場合は、18台売ってようやくプラマイゼロである。

　これが例えば1台なくなっても2台売れば取り返せるといったレベルなら、「食い逃げされてもバイトは雇うな」的な論法が成立しなくもないが、ハードウェアにこうした飲食店並みの利益率を期待するのは酷だ。しかもそもそもの価格帯が何万円といった高額で利益率の高い製品、例えばサプライやアクセサリ類を売って取り返すには、かなりの上積みを要する。

　前述の例で言うと、吹っ飛んだ仕入れ価格1万8000円を利益率30％のサプライやアクセサリを売って穴埋めしようとした場合、それらが1個1000円とすれば、1万8000円÷300円で60個売ってやっとイーブンだ。しかもこれを特価販売などではなく通常の売価で、かつ何もせずに売れている数量に上積みして売らなくてはいけないわけで、どう考えても不可能である。

　そもそも一定規模を超える量販店であれば、売上の管理は製品のカテゴリごとに行っており、「他の製品を売って穴埋め」という発想がない。普段売れないカテゴリを何らかの施策をもって極端に売りすぎると、1年後に「前年同月比でこのカテゴリをこれだけ売っていたのに今年の体たらくは一体何なんだ」と、自分で自分の首を絞めるのがオチだ。

　こうした事情もあり、量販店は目に見えるところと見えないところ、さまざまな万引対策を取っている。今回はこれらの事例を見ていこう。

売場のレイアウトがある日ガラリと変わる理由

　万引対策として一般的なのは、防犯タグの取り付け、また古典的なところではガラスケースに入れての展示などがある。これらは確かに有効な対策だが、購入にあたっての品定めの阻害要因となっていることは否定できない。

　特に手に取って初めて価値を判断できるタイプの製品、例えばスマートフォンなどでは、わざわざ持ち心地を損なうような位置に防犯タグが付けられてイラッとしたことがある人は多いはずだ。しかし、結局そこまでやらなくてはいけないほど万引は深刻な問題なのである。恨むべきは店ではなく、万引犯であることは、客としても理解しておきたい。

　もっとも、防犯タグやシール、ガラスケースの調達にもコストがかかるので、あらゆる製品に対して行うわけにはいかない。特にガラスケースについては、あくまで一定額を超える製品のみである。これらの対案として編み出されたのが、現品ではなくモックないしは空箱を展示する方法だ。

　モックについては、一目で現物とは異なることが分かるよう見た目や重量を変えるのがセオリーだが、内部におもりを入れて重量を現物に合わせたポータブルHDDや、そもそもの重量が現物と変わらないUSBメモリのモックについては、外国人窃盗団が引っ掛かってモックを盗むという事例もかつてはよく見られたそうである。ともあれ製品のサイズおよび質感をチェックするには適した方法であり、かつ費用もメーカーに負担させればよいので、量販店が好んで取る施策の1つだ。

　そのモック展示とセットで行われるのが空箱展示だ。「モックでサイズと質感を確認」→「空箱でスペックなどを確認」→「売場に空箱を持っていく」→「従業員がバックヤードから現物を持ってくる」という流れがセットになっている。また空箱に代えて展示カードを導入することで、展示スペースのコンパクト化を両立させている例も多い。「製品を実際に手に取る」というユーザーの欲求を完全に満たすには至っていないものの、万引対策としては一般的だ。

　低額な製品も含めた人的な万引対策としては、従業員による客に対しての定期的な声掛けが挙げられる。売場をフラフラしていると背後を通りかかった従業員が「いらっしゃいませ」と独り言のようにつぶやいてくるアレである。こういう場合は「私はあなたの近くにいて行動をそれとなく見張っていますよ」というサインを含んでおり、単に来店への謝意を表しているわけではない。

　もちろんこの「いらっしゃいませ」には「何かあれば気軽に声をかけてくださいね」というニュアンスも含まれているが、従業員にとっては売上につながらない問答はやるだけ損なので、プライオリティが高いわけではない。

　購入意欲がおそろしく高い客と見なされている場合もなくはないが、何人かの従業員が入れ替わり立ち替わり「いらっしゃいませ」と声をかけてくるようであれば、既に店員の間では要注意人物として扱われている可能性が高い。何か購入して疑いを晴らすか、早々に立ち去るのが無難だろう。

　あまり知られていない万引対策としては、売場の頻繁なレイアウト変更がある。これはカメラの死角を把握されるのを防ぐとともに、逃走経路のプランを無効化するための工夫の1つで、主に外国人によるプロの窃盗団への対策だ。

　行き慣れている量販店の売場が、ある日ガラリとレイアウトが変わっていて困惑する……というのはよくある風景だが、これは製品の売上をアップするために導線を最適化しているのではなく、万引対策の意味合いが強い。店にとって負担は大きいが、欠かせない対策の1つだ。

　このように、まさにイタチゴッコだが、万引による被害を完全に撲滅するのではなく、一定のラインに押さえるためには、こうした施策は欠かせないのが現状だ。