AIがチャットで顧客対応、エネルギー業界の言葉も使いこなす:IT活用(2/2 ページ)
AIチャットサービスは、小売電気事業者が既に開設している自社のWebサイトに追加することができる。スマートフォンやタブレット端末にも対応し、24時間365日、顧客サポート業務を任せることができる。現在のお問い合わせ/FAQページの項目をそのまま学習させることも可能だ。また、AIが行う会話のシナリオは、管理画面上からいつでも編集できる仕組みになっている(図3)。1次対応をチャットボットに、その後のより高度な対応を既存のコールセンターで行うといった使い方も想定しているという。
図3 FAQページの内容を、AIに対応させることが可能だ(クリックで拡大) 出典:トッパン・フォーム図
導入時はトッパン・フォームズ側で初期設定やデータベース構築、FAQ登録、さらに稼働後の運用・保守も行う。サービス単体の価格は、初期費用が数百万円、月額費用が20万円からとしている。なお、トッパン・フォームズが提供しているエネルギー事業者向けのWebサイトや顧客管理システムの構築をパッケージ化したサービス「エネフォームズ」に搭載する場合、合計の費用は初期費用が500万円、月額料金150万円からが目安になるとしている。
同社はAIチャットサービスを搭載した「エネフォームズ」を、2017年度にエネルギー事業者15社へ導入する計画だ。
- 電力自由化で加速する顧客争奪戦、欲しい顧客の“見える化”で差をつける
トッパン・フォームズは東京ビッグサイトで開催された「新電力EXPO 2016」(2015年1月27〜29日)に出展し、小売電気事業者の顧客獲得をサポートするパッケージソリューションを披露した。同社が持つ顧客獲得に向けたマーケティングや、プロモーションサービスを小売電気事業者向けにパッケージ化したという。
- 電気料金の確認、年齢が上がるほどWeb明細を活用
トッパン・フォームズは関東・関西在住の合計5000人を対象に行った電力に関するアンケート調査の結果を公表した。電力自由化の認知度や、電力会社を切り替えた/切り替えない理由、電気料金の確認方法などについて分析している。
- 電力会社を変えない理由、「調べるのが大変」が5割以上
クリエイティブジャパンはマーケティング資料のポータルサイト「資料JP」で、「電力自由化に関するアンケート」の結果を公開した。電力自由化の認知度は高いものの、実際に切り替えを行ったユーザーは少ないことがわかる。その背景には手続きの煩雑さや料金プランを調べる手間などが影響しているようだ。
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