顧客が安心して相談できる銀行を目指して 東京スター銀行がテレビ会議を導入した理由

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　社会人は忙しい。銀行に行く時間もなかなか取れず、「今日こそ相談しようと思ってたのに……」とシャッターの下りた店舗を後にする人や、「手数料が高いけど仕方がない」と時間外にお金をおろす人も多いだろう。そんな悩みを解決する新しい取り組みを次々と始めている銀行がある。首都圏を中心に全国展開する東京スター銀行だ。

東京スター銀行

　東京スター銀行では、自社ATMの預け入れ手数料が月何度でも無料、時間外の引き出し手数料や提携金融機関のATM手数料も月8回まで実質無料になる取り組みを行っている他、土日でも相談可能な店舗や、相談業務に特化し顧客の総合的なサポートを行う小型店舗「アドバイザリープラザ」も展開している。

　そんな同行のミッションは「あなたの未来に、確かな見通しを。」。「徹底的なお客さま目線」で、顧客が人生に見通しを立てるためのサポーターになることに注力しているという。そのために、ITを活用した新たな取り組みも始まっている。

「お客さま目線」で見えた課題

　「商品別の提案ではなく、お客さまの将来設計や資産形成に本当に役立つサービスの提案を目指している」

　こう説明するのは、東京スター銀行の大庭芳昭氏（個人金融部門 ローン営業部長 ※）。同行の強みでもある「資産運用やローンの提案力」は、『日経ヴェリタス』（2018年2月4日、日本経済新聞社）掲載の金融機関ランキングで1位を獲得している。

（※）所属や役職は取材日時点のもの

大庭芳昭氏（東京スター銀行 個人金融部門 ローン営業部長 ※）

　しかし、近年顧客ニーズの多様化に伴い、ローンをはじめ、銀行が扱う商品は複雑化する傾向にある。その中で「一人ひとりに合わせた最適な提案」を行うには、顧客がアクセスしやすい店舗で気軽に相談でき、専門的な内容でもその場でアドバイスを受けられるような環境を整える必要がある。そう考えた東京スター銀行が全店舗に導入したのが、ブイキューブのテレビ会議システム「V-CUBE Box」だった。

　専門性の高い相談に対応するための社内組織「テレビアドバイザリープラザ」と全国の店舗をつなぐことで、顧客の相談内容に合った専用スタッフとの「遠隔相談」が可能になると見込んだのだ。

テレビ会議で顧客とより密接なコミュニケーションが実現

　各支店では、相談ブースの中にV-CUBE Boxと大型ディスプレイを設置。相談に来た顧客が支店担当者に加えて、テレビアドバイザリープラザの行員ともディスプレイ越しに会話できるようになっている。

　顧客にとっての事前準備は特になく、いつも使っている店舗にローン相談を予約し、来店するだけでOK。店舗内の行員だけでは対応しきれない専門性の高い内容も、テレビ会議を通じて知識豊富な行員と直接相談できるようになった。また、店舗と店舗をつなげば、離れた場所に住む家族が同じ店舗へ足を運ばなくても一緒に相談することができるという。

実際に使われている相談ブースの様子

　「最初は行員も慣れておらず、カメラを見ずに画面ばかり見ていたのでお客さまから『顔を見ていない』と思われてしまうこともあったが、カメラ目線を意識することでお客さまの満足度も増してきたと感じている。今後もっと利便性を高められると思う」と東京スター銀行の曽我部幸男氏（ローン営業部 業務推進役 ローン営業第三 ※）は話す。

（※）所属や役職は取材日時点のもの

曽我部幸男氏（ローン営業部 業務推進役 ローン営業第三 ※）

　実は同行は過去にも、別のビデオ会議システムを導入したことがあった。ただ、画質や音質が不十分で、利用できるアカウントが限られるといった課題があり、現場に普及することはなかったという。映像や音の品質はどうか、安定性に優れているかを検討し、「これならお客さまとの直接対話にも十分耐え得る」と感じられたのが、V-CUBE Boxの採用の決め手になったという。

　新システムの導入で、顧客の利便性以外のメリットも生まれているようだ。店舗側はこれまで他店舗に案内しなければならなかった顧客の相談を引き受けられ、ローン商品担当者も遠隔地や地方の店舗に足を運ばなくて済むなど、業務効率化にもつながっているという。

保険の相談や相続コンサルティングもテレビ会議でより便利に

　V-CUBE Boxの導入で変わったのはローン相談だけではない。保険の相談や、相続などのコンサルティングを行う部門が抱えていた課題も、テレビ会議の活用で解決しつつあるという。

　例えば、保険見直し相談サービスを担当する今井嘉彦氏（個人金融部門 営業店統括部 ヴァイスプレジデント ※）が抱えていた課題は「お客さまにとってタイムリーな相談ができないこと」だった。保険の相談にくる顧客もローン同様さまざまな課題を抱えており、専門知識を持つ行員が出張して相談会を行うことにも限界があったからだ。

（※）所属や役職は取材日時点のもの

今井嘉彦氏（個人金融部門 営業店統括部 ヴァイスプレジデント ※）

　「相談会の開催は地方支店で月1回のペース。参加できなかったお客さまが次に相談できる機会は1カ月後になってしまう。ご不便をおかけしてしまうし、われわれにとっても機会損失につながりかねない」（今井氏）

　そこで、保険の見直し相談にもV-CUBE Boxを導入。顧客が自分の都合のいいときに相談を受けられるようにした。

　「お客さまに『テレビ会議で相談会をやります』とお伝えすると、『え、そんなことができるんですか？』と興味を示していただけることが多い。実際にテレビ会議を行っている最中も、『離れた場所でもこんなふうに会話ができるなんてすごいですね！』と反応も上々だ」（今井氏）

　さらには相続などのコンサルティングでも、テレビ会議システムは大きな効果を発揮しているようだ。これらの業務を担当する濱崎尊博氏（個人金融部門 営業店統括部 ヴァイスプレジデント ※）（崎はたちさき）は、かつて「お客さまとの接点の少なさがサービス品質の低下につながるのではないか」と危惧していたという。

（※）所属や役職は取材日時点のもの

濱崎尊博氏（個人金融部門 営業店統括部 ヴァイスプレジデント ※）

　コンサルティング業務では、高い専門知識を持った行員が数カ月から1年ほどにわたって顧客と話し合いを重ねる必要がある。だがコンサルティングを行える行員は限られるうえ、面談の回数は多い時には10回以上になる場合もある。行員の負担は大きいが、面談の回数が少なければ「お客さまに不安を与えかねない」（濱崎氏）。そこで注目したのがテレビ会議システムだった。

　顧客には年配の人も多く「テレビ会議に拒否反応を示さないか」「お客さまに『自分は軽く見られている』という思いをさせないか」と、濱崎氏は当初テレビ会議の導入には慎重だった。だが実際に導入してみると、顧客からは「思ったより画面がきれい」「問題なく相談できる」といった反応が多かったという。

　「現場の支店担当者にサポートしてもらえば、テレビ会議でも十分ご相談に対応できる。お客さまにとっても『すぐに相談できる』という安心感の方が大きいと思う」（濱崎氏）

人材育成の手段としてもテレビ会議を活用

　テレビ会議の導入で、場所を問わずに専門的な相談サービスを提供できるようになった東京スター銀行。今後はこの取り組みを人材育成にもつなげていく考えだ。

　行員は「実際にお客さまと対面で提案してみることで、どう受け答えをすればいいのか、お客さまがどんな考え方をしているのかが分かる」（曽我部氏）。ただし、商品に不慣れな行員の提案は顧客に不安感を与えかねないリスクもある。それをテレビ会議でカバーしようという試みだ。

　「担当者にとっても、扱ったことのない商品をいきなりお客さまに提案するのは不安だろう。安心して相談や商談の実践に臨んでもらえるよう、専門知識を持つ本部の担当者がテレビ会議でサポートできるようにしている」（曽我部氏）

テレビ会議は現場の行員のサポートにも

　例えば、それまでリスク商品を扱ったことのない行員が顧客に提案する際には、商品知識の豊富な行員がテレビ会議で遠隔参加。顧客とのやり取りで分からないことが出てきた時に、遠隔の行員が質問に答えたり、現場の行員に代わって顧客に説明したりする。この方法なら、顧客サービスの品質を落とすことなく、商品に不慣れな行員が経験を積める。機器の使い方も簡単で、操作に戸惑う行員はいないという。

　「お客さまから聞かれたことに『分かりません』と答えていては、信頼感はなかなか得られない。現場の行員にとっても、安心感を与えてくれる仕組みだと思う」（濱崎氏）

　東京スター銀行では今後、さらにリモート会議の活用範囲を広げていく方針だ。大庭氏は「お客さまのPCやスマートデバイスとV-CUBE Boxをつないだ遠隔相談の可能性も模索していきたい」と話す。

　「ローンの契約などでリモート会議システムを使えば、お客さま自身の端末や、お宅へ伺う司法書士の端末から画面を通じて行員が説明を行える。そんな使い方もできれば」（大庭氏）

　東京スター銀行にとって最も大切なのは「お客さまのことをよく知って、適切なご提案ができること」。その思いはテレビ会議という新しい場所でも変わることなく、顧客のもとへ届いていく。