仲奈々

トヨタレンタリース岡山では、20年以上前から予約センターを設置し、全店舗の電話対応を集約している。しかし、店頭応対と電話業務の両方を担う現場は混乱しており、応答率は60％にとどまっていた。取り逃した電話の中には、予約依頼の電話もあった。

コロナ禍を経て、「鉄道一本足打法ではダメだ」という危機感を持ったJR西日本。デジタル技術を活用した業務変革に取り組む同社には、駅員からデジタル人材に転身した社員も。同社のDX推進の現場を取材した。

自治体に寄せられる問い合わせは、多様化・複雑化の一途をたどっている。限られたリソースの中での問い合わせ対応が、職員の大きな負担となっている自治体も少なくない。2024年1月から「デジタルコンタクトセンター」の構築を開始した渋谷区では、職員の負担軽減と区民サービスの向上をいかにして両立させているのか。

複数企業の問い合わせ窓口を同時に担当する「シェアード型コンタクトセンター」では、オペレーターが電話を取るたびに「どの企業に対する問い合わせか」を瞬時に判断しなければならない。シェアード型コンタクトセンターを運営するパーソルコミュニケーションサービスは、こうした課題に対し、デジタル技術を活用した業務改革に着手した。

多くの企業がDX人材の育成に課題を抱えている中、キリンHDは2021年から、「DX道場」という独自プログラムを展開。受講者の中には、研究職出身ながら業務自動化ツールを使いこなし、具体的な成果を挙げた例も出ているという。同社に話を聞いた。

多くの企業が、社内コミュニケーションの課題に直面している。特に深刻なのが、デスクワーカーとノンデスクワーカーの間に生まれる情報格差だ。こうした課題に対し、アプリプラットフォーム「Yappli」（ヤプリ）を提供するヤプリ（東京都港区）は、社内アプリ導入という解決策を提案する。

パナソニック くらしアプライアンスのCX事業開発室 CS-DX推進部は、年間約250万件のVoCを効率的に分析・活用する仕組みを構築。月次報告作業にかかっていた180時間をゼロにするという劇的な効率化を実現した。

第一三共は2025年4月、経済産業省などによる「DX銘柄2025」に3年連続で選定された。DX企画部部長の上野哲広氏と、同部全社変革推進グループ長の公文道子氏に、具体的な取り組みを聞いた。

多くの企業が「生成AIによってWebサイトへの流入が激減している」という課題に直面している。この変化をチャンスとして捉え、従来のSEOと広告連動型広告だけでなく、生成AIを活用して新しい顧客の獲得に成功する企業も出てきた。

一部の社員だけがAIを使い、組織全体への浸透が進まないという壁に直面する企業も少なくない。そうした中、アトレは3カ月余りでGemini利用率95.5％を達成した。成功の秘訣とは？

紙のタイムカードによる手作業での勤怠管理に、限界を感じる企業は多い。そんな中、日本製シャツを製造・販売するメーカーズシャツ鎌倉（神奈川県鎌倉市）は、勤怠管理のデジタル化に踏み切り、業務削減を実現した。同社にデジタル化の道のりと成果について聞いた。

生成AI導入を進める中で「導入したものの一部の社員しか使っていない」「業務にどう生かせばいいか分からない」といった声は後を絶たない。そんな中、Sansanは社員の99％が一度はAIを活用し、8割以上が日常的に使用するという成果を生み出している。その秘訣は、IT部門ではなく人事部門が主導するアプローチにあった。

「最初から面白い仕事なんて、本当にないんですよ」──電通のクリエイティブディレクター鈴木健太さん（zero CRディレクション1）は、若手クリエイターが陥りがちな"待ちの姿勢"についてこう語った。

店舗スタッフの経験と勘による判断に頼るコンビニの発注作業には、さまざまな課題がある。こうした課題に対し、ファミリーマートは生成AIが最適な発注数を自動で提案するシステム「AIレコメンド発注」の運用を開始。同社に開発の経緯や導入後の成果を聞いた。

2027年4月以降の事業年度から強制適用が予定されている新リース会計基準。この基準変更は単なる会計処理の変更にとどまらず、企業の財務指標や経理業務に大きな影響を与えることが予想されている。オフィスや倉庫などの契約書を、どのような基準でチェックすればよいのだろうか？

AI面接官に全社向けAIツールと、全社でDXを推進するキリンホールディングス。さまざまな取り組みから同社が学んだ、全社DXの真髄とは？

多くの日本企業が生成AIを業務効率化のツールとして捉える中、電通デジタルは一歩先を歩んでいる。全社横断でAI活用を推進する「AI Native Twin」 という組織を立ち上げ、事業の中核にAIを組み込む。

昨今は人材獲得に苦戦する企業が多く、文系人材をリスキリングなどで育成し、デジタル人材に育てようとする動きが活発化しているが、クレディセゾンのCDOは「『トランスフォーメーションハラスメント』には要注意だ」と警鐘を鳴らす。「トランスフォーメーションハラスメント」とはどんなものなのか。DX時代の人材育成の本質とは何か。

クレディセゾンが、経済産業省の「DX銘柄」に3年連続で選出された。華々しい成果の裏側には、苦労も多かった。“攻め型”の「テクノロジーセンター」と、“守り型”の既存のIT部門で、さまざまな衝突があったというのだ。

日々さまざまな問い合わせが寄せられる生命保険会社のコールセンター。オリックス生命保険は5月から、コールセンター部門に配属される新入社員の研修を大幅にアップデートする挑戦を始めた。同社に話を聞いた。

レジャー予約サービス「アソビュー！」を運営するアソビュー。夏休みやゴールデンウイークの繁忙期には、問い合わせが通常の2.5〜3倍に跳ね上がり、その内容は一刻を争うものも多かった。応答率の低さが課題だったが、現在では電話問い合わせの自動化率70％超、応答率94％、コスト半減という驚異的な成果を達成している。どのような改革を実行していったのか？

顧客との関係を構築し、選ばれ続けるブランドに育てていくには、どのような工夫ができるのだろうか。食のミツカン、音楽のSpotify──有形商材・無形商材それぞれを提供する2社に聞く。

ヒット商品をどんどん生み出し続けるDAISO。同社では、商品数が多くて、一つ一つの商品への反響が見えないという課題があった。

AIは目覚ましいスピードで進化を続けている。経理担当者はその業務において、どの生成AIを、どのように活用すべきだろうか。財務分析レポートの作成、契約書の内容分析、難解なリース会計基準を理解するためのクイズアプリ作成など、実践的な9つの活用法を紹介する。

コロナ禍でファミリー層の客離れが進んだしゃぶ葉。どうやって業績アップにつなげたのか。

外食産業を取り巻く環境は、近年厳しさを増している。そんな中、顧客体験（CX）を向上し、顧客の熱狂を企業の成長につなげている企業もある。「塚田農場」を運営するエー・ピーホールディングスが実践する、ファンを沼らせる戦略とは？

「期待したほど応募が集まらない」「本気のアイデアが出てこない」「一度落選すると、翌年挑戦してくれない」――。新規事業創出の有効な手段として、「社内ビジネスコンテスト」を導入している企業は少なくないが、このような運営上の課題に直面するケースが多く見られるのが現状だ。今回は、そんな社内ビジコンを成功させている、三菱UFJ銀行の取り組みを紹介する。

キリングループロジスティクスでは“データドリブン”な物流改善を行い、構内滞在を大幅に改善した。データ入力の所要時間を97％削減、構内誘導を75％削減などの成果を、どのように生み出していったのか？

新リース会計基準への対応を進めている企業は知っている「今すぐ着手するべき準備」とは。中でも思わず「二度とやりたくない」とこぼすくらい、大変だった対応は？　多くの企業の財務指標や経理業務に影響が及ぶと予想される新リース会計基準。対応のヒントを、先行企業の生の声から知る。

企業・従業員の双方にとって、学び（リスキリング）による新たなスキル獲得が急務となっている一方、中長期的な学びへの投資対効果（ROI）の検証や、個人学習と組織成果との関連を明らかにすることは非常に難しい。今、個人の学びや成長を組織の成果や発展に結び付ける仕組みづくりに注目が集まってきている。

製造業のDXは進みにくい──。そんな話を聞いたことがある人も、少なくないだろう。専門性の高い業務特性、それゆえに属人化しやすい組織構造、ITリテラシーの高い人材の不足など、さまざまな要因がその背景にあると言われている。

金融機関にとって、顧客との接点をいかに最適化するかは競争力維持の鍵と言っても過言ではない。具体的にどのような取り組みが効果的なのだろうか。最新のAI活用トレンドと金融業界における実践事例を確認する。

AWSジャパンで小売消費財業界のテクノロジーリードを務める杉中礼氏。マネジメント職に進むか、プロフェッショナルとして専門性を極めるか……こうした悩みを抱える女性に対し、自身もマネジメント職の経験を持つからこそ、かけている言葉があるという。

「SNSのフォロワー数は増えているのに、売り上げへの貢献が見えない」「オンライン施策と店舗集客の関係性が分からない」――。多くの広報・マーケティング担当者が、一度は直撃したことがある課題だろう。そんな中、つけ麺チェーン「三田製麺所」を運営するエムピーキッチンホールディングスは、SNSやWebを活用した認知拡大から、コアファンの育成、そして売り上げ貢献までを可視化する独自のロジックを確立した。

【Q】新人のチューターを務めている中堅社員が、新人が理解していないのに「分かりました」と言ったり、仕事に対して「やる意味が分かりません」とこぼしたりすることに悩んでいます。どのようにアドバイスすればいいでしょうか？

【Q】優秀な社員が就いていたポストを引き継いだ部下が、前任者と比較されることにプレッシャーを感じているようです。部下を守るために、どのようなフォローが必要でしょうか？

【Q】部下が「同期に遅れを取っている」と気にしているようです。地道に改善を重ねていけることがその社員の魅力なので、焦ってほしくありません。成長が遅い部下のモチベーションを保つには？

【Q】成績面でチームを引っ張るエース社員が他のメンバーを「なまけている」と感じているようで、チームの雰囲気が悪化しています。仕事への熱意を削がずに協調性を改善してもらうには、どう指導するといいでしょうか？

「営業しない営業」という新たな考え方が注目を集めている。なぜ営業をしない営業が求められるのか。コンサルティング会社カクシンのCRO兼エバンジェリストで、キーエンスで営業ランキングトップの実績を上げた経験を持つ天野眞也氏が解説する。

【Q】成長することに貪欲な部下に大事な役割を任せ、そうでもない部下は“それなり”に扱っています。優秀な人間を引き立てていくのは必要なことだと思うのですが……。

【Q】優秀で真面目な部下に自身の目標設定を任せたところ、かなり保守的な数字を出してきました。少し無理をしてでも成長してもらいたいのですが……。

【Q】若手社員が 「辞めたい」と伝えてきました。引きとめたい一方で、「取りあえず引きとめる」のは説得力に欠けるため悪手、との言説も脳裏をよぎります。どうすればいいのでしょうか。

【Q】成果を出した部下にフィードバックをしようとしたのですが「褒められるばかりでは不安になる」と言われてしまいました。どうすれば良いでしょうか？

【Q】「任せてください！」と大口をたたいた部下。その通りに任せてみましたが、約束した成果を出すことはできませんでした。上司として叱責と励まし、どちらを優先すべきでしょうか。

【Q】部下自身が苦手意識を持っている業務がありますが、克服した方が成長につながると考え、あえてその業務を振りました。しかし、本人は「疲れた」と言い出しています。無理をさせないと成長はないと考えているのですが、どう対応すべきでしょうか。

【Q】管理職に就いたばかりですが、早速メンバーに仕事を振ったり数字を課したりしなければいけないことにストレスを感じています。私は管理職に向いていないのでしょうか。

子育てと仕事の両立にはまだまだ課題が多く、「制度はあるけどうまく活用しきれていない」と悩む企業も少なくない。そんな中、時短勤務社員がマネジャーとして活躍し、成果を上げている企業がある。取り組みと成功の秘訣を探った。

伊勢神宮の参道に立つ、創業100年を超える老舗食堂「ゑびや」は、10年ほど前には経営が傾き事業縮小の危機に瀕（ひん）していたという。経営を立て直した立役者が、元ソフトバンク社員の小田島春樹氏だ。小田島氏はそんな厳しい状態をDX推進で立て直すことに成功し、2012年からの12年間で年商を12倍に成長させた。

顧客との最初の接点となる、インサイドセールス。「目標を立てづらい」「メンバーのモチベーションを保ちづらい」といった課題が多くの組織で聞かれるが、マネーフォワードではそうした課題解決に特化したチームを立ち上げた。案件創出数を1.5〜2倍に拡大させた、同チームの取り組みとは？