Zoho Desk

「Zoho Desk（ゾーホーデスク）」は、メール、電話、チャット、ソーシャルメディア、自社Webサイトなど、バラバラになりがちな複数のチャネルからの問い合わせをシステムに集約して一元管理できるクラウド型のヘルプデスクツールです。初期費用0円、月額1980円（税別）からの手頃な料金で導入でき、ユーザーの自己解決をサポートするFAQサイト構築や、処理プロセスの自動化、状況に応じた遅延通知などの豊富な機能を提供できるよう努めています。創業30年以上の歴史を持つグローバル企業であるZoho Corporationが提供しており、全世界の多くのユーザーから支持を集めています。

■オムニチャネル対応による問い合わせ情報の一元管理
メール共有や電話受付、オンラインチャットをはじめ、FacebookやTwitterといったソーシャルメディア、自社Webサイトなどからの問い合わせを一カ所に集約する仕組みです。異なるチャネルからの連絡を同一画面上で一元的に管理できるため、対応漏れや重複対応の抑制に役立ちます。問い合わせごとに進捗状況をリアルタイムで可視化できるため、スピーディーなフォローアップや円滑なチーム対応を後押しします。

■顧客満足度調査の自動化と応対品質の可視化
問い合わせへの回答メールに、満足度調査アンケートを自動で挿入する機能を備えています。顧客の満足度や不満の声を収集する仕組みの自動化に対応することで、各担当者の応対品質や課題を客観的なデータとして可視化しやすい環境を整えています。収集された調査結果は自動でレポートとして集計されるため、面倒な手作業による集計の手間を削減するのに貢献します。

■ヘルプデスクと一体化したナレッジベース構築による自己解決の促進
FAQ（よくある問い合わせとその回答）や、問題解決のノウハウをまとめたナレッジベースをシステム内でスムーズに作成・管理できる仕様です。顧客自身で疑問を解決しやすいWebサイトを公開することで、顧客の自己解決の向上を後押しし、サポートチームの対応工数の軽減をサポートします。また、ブランドごとに複数のヘルプセンターを運用できるマルチブランドポータル機能も搭載しています。

■繰り返し業務を自動化するワークフローと活動状況の可視化
繰り返し発生する手作業での処理や、割り当て、通知などのアクションをルールに基づいて自動化できるよう設計されています。また、分析したい指標に応じてレポートを作成する機能や、複数のグラフを同一の画面に表示するダッシュボード機能も標準搭載しています。これにより、活動状況をスムーズにモニタリングして業務のボトルネックを可視化し、チームの枠を超えた複雑なプロセス管理とスピーディーな課題解決をサポートします。

■初期費用0円と選べる3つの料金プラン
Zoho Deskは初期費用0円から手軽にスタートでき、企業の成長や必要とする機能に応じて3つのプランから選択できます。スタンダードプランは1ユーザーあたり月額1980円、プロフェッショナルプランは月額3260円、エンタープライズプランは月額5660円で利用しやすい体系です。さらに、15日間主要な機能を無料でお試しできるプランも用意されています。