ヘルプデスクツールの製品一覧

「CTstage（シーティーステージ）」は、沖電気工業株式会社（OKI）が提供する、国内市場で豊富な実績を誇るコンタクトセンターシステム（コールセンターシステム）です。主要なシリーズである「CTstage 7DX」やクラウド型の「CTstage Cloud」などをラインアップし、音声認識IVRやCRM連携をはじめとした実効的な基本機能を備えています。『寄り添うコンタクトセンター』を新しいコンセプトに掲げ、「お客様」「企業のポリシー」「運用管理者」のそれぞれに寄り添う手厚いサポートとシステム構築により、ロイヤルカスタマーの形成と日々の運用管理の効率化を後押しします。

■「お客様」に寄り添いロイヤルカスタマーを形成する機能
顧客の要望を的確に捉え、顧客満足度の向上を図りロイヤルカスタマーを形成するための各種機能を搭載しています。音声認識IVR（自動音声応答）により、顧客の言葉の認識に努めて適した窓口へスムーズに振り分けるほか、顧客関係管理システム（CRM）とのCRM連携によって、これまでの問い合わせ履歴や顧客情報をオペレーターがスピーディーに確認しながら、きめ細かく寄り添った応対をサポートします。

■「企業のポリシー」に寄り添う柔軟なシステム構築と運用容易性
それぞれの企業が目指す独自のコンタクトセンターの構築をサポートするため、企業ポリシーに合わせた運用容易性や独自運用性を高める設計がなされています。オンプレミス型の「CTstage 7DX」から、スムーズかつ手軽に導入しやすいクラウド型の「CTstage Cloud」まで、自社のセキュリティ要件や組織規模に応じた柔軟なシステム形態を選択できるよう対応しています。

■「運用管理者」に寄り添うプロアクティブな先進機能と管理ツール
日々のコンタクトセンター運営を統括する管理者に向け、手厚いサポートと高度な管理ツールを提供する環境を整えています。リアクティブ（事後対応）な分析ツールの充実だけでなく、プロアクティブ（先回り）な先進性を備えたマネジメントシステムにより、オペレーターの稼働状況や応対品質をリアルタイムで把握し、業務のボトルネックや課題の早期解消に貢献します。

■導入前に使用感を確かめられる1カ月の無料トライアル
クラウド型サービスである「CTstage Cloud」の使いやすさや機能を事前に体験できる、1カ月間の無料「CTstageトライアルキット」の貸出サービスを実施しています。実際の業務環境で使い勝手を確かめた上で導入を検討できるため、新たにコンタクトセンターシステムを刷新または構築する企業でもスムーズに導入を進められます。また、導入企業同士が相互に交流し、運用のノウハウや成功事例を共有できる「CTstageユーザー会」も運営されています。

「Zoho Desk（ゾーホーデスク）」は、メール、電話、チャット、ソーシャルメディア、自社Webサイトなど、バラバラになりがちな複数のチャネルからの問い合わせをシステムに集約して一元管理できるクラウド型のヘルプデスクツールです。初期費用0円、月額1980円（税別）からの手頃な料金で導入でき、ユーザーの自己解決をサポートするFAQサイト構築や、処理プロセスの自動化、状況に応じた遅延通知などの豊富な機能を提供できるよう努めています。創業30年以上の歴史を持つグローバル企業であるZoho Corporationが提供しており、全世界の多くのユーザーから支持を集めています。

■オムニチャネル対応による問い合わせ情報の一元管理
メール共有や電話受付、オンラインチャットをはじめ、FacebookやTwitterといったソーシャルメディア、自社Webサイトなどからの問い合わせを一カ所に集約する仕組みです。異なるチャネルからの連絡を同一画面上で一元的に管理できるため、対応漏れや重複対応の抑制に役立ちます。問い合わせごとに進捗状況をリアルタイムで可視化できるため、スピーディーなフォローアップや円滑なチーム対応を後押しします。

■顧客満足度調査の自動化と応対品質の可視化
問い合わせへの回答メールに、満足度調査アンケートを自動で挿入する機能を備えています。顧客の満足度や不満の声を収集する仕組みの自動化に対応することで、各担当者の応対品質や課題を客観的なデータとして可視化しやすい環境を整えています。収集された調査結果は自動でレポートとして集計されるため、面倒な手作業による集計の手間を削減するのに貢献します。

■ヘルプデスクと一体化したナレッジベース構築による自己解決の促進
FAQ（よくある問い合わせとその回答）や、問題解決のノウハウをまとめたナレッジベースをシステム内でスムーズに作成・管理できる仕様です。顧客自身で疑問を解決しやすいWebサイトを公開することで、顧客の自己解決の向上を後押しし、サポートチームの対応工数の軽減をサポートします。また、ブランドごとに複数のヘルプセンターを運用できるマルチブランドポータル機能も搭載しています。

■繰り返し業務を自動化するワークフローと活動状況の可視化
繰り返し発生する手作業での処理や、割り当て、通知などのアクションをルールに基づいて自動化できるよう設計されています。また、分析したい指標に応じてレポートを作成する機能や、複数のグラフを同一の画面に表示するダッシュボード機能も標準搭載しています。これにより、活動状況をスムーズにモニタリングして業務のボトルネックを可視化し、チームの枠を超えた複雑なプロセス管理とスピーディーな課題解決をサポートします。

■初期費用0円と選べる3つの料金プラン
Zoho Deskは初期費用0円から手軽にスタートでき、企業の成長や必要とする機能に応じて3つのプランから選択できます。スタンダードプランは1ユーザーあたり月額1980円、プロフェッショナルプランは月額3260円、エンタープライズプランは月額5660円で利用しやすい体系です。さらに、15日間主要な機能を無料でお試しできるプランも用意されています。

「Re:lation（リレーション）」は、メールや各種SNSなど、多様なチャネルからの問い合わせを同一画面で一元管理できるクラウド型の問い合わせ管理・コミュニケーションプラットフォームです。チーム全員の応対状況をリアルタイムに可視化し、二重返信や対応漏れなどのミスの抑制をサポートします。さらに、24時間365日自動で動作するAI社員や、AIによる返信文作成支援、やり取りからのダイレクトなタスク作成機能などを備えており、業務効率の向上に寄与します。これまでに豊富な導入実績を有しており、10日間の無料お試し期間（無料トライアル）も用意されています。

■多様な窓口の連絡を1つの画面に集約して一元管理
メール、チャット、各種SNSなど、散らばりがちな多様なコミュニケーションチャネルの窓口を同一の画面にスマートに集約します。メッセージ単位で手動または自動で担当者を柔軟に割り当てることができ、誰がどの連絡に対応しているかが把握しやすくなります。これにより、チーム内の引き継ぎ漏れや確認待ちの手間の軽減をサポートし、顧客からの問い合わせに対してスピーディーな初動対応を後押しします。

■対応状況のリアルタイム可視化と社内限定コメントでのスムーズな相談
メッセージの進捗やステータスをチーム全体でリアルタイムに共有し、情報の行き違いや業務の属人化の軽減を図ります。過去のやり取りもスピーディーにタイムライン形式で把握できるほか、各メッセージに対してチーム内限定のメンション付きコメントで直接相談が可能です。他のチャットツールを開く手間を抑え、引き継ぎ漏れを抑制しつつ、スムーズな顧客対応を推進します。

■やり取りから直接タスクを作成しプロセスを標準化
メールやチャットでのやり取りから、画面を切り替えることなくダイレクトにタスクを生成できます。外部ツールへの転記や手動での更新作業などの二重入力を抑え、現場の実務と進捗管理の分断の軽減に寄与します。進捗状況も一元的にプロセス管理できるため、タスクの進捗状況における属人化の抑制に役立ちます。

■24時間365日自律して動くAI社員と回答アシスト
24時間365日自動で動作する「AI社員」が、窓口の一次対応や定型案内の自動化をサポートします。深夜や休日であっても、顧客からの質問に応答するため、オペレーターの対応負担を減らしながら、スムーズな運用に貢献します。また、受信したメッセージの文脈を解析して適した返信案を自動で作成するAI機能も備えており、文章作成にかかる手間の削減に努めています。

■ナレッジを元にした自動応答ボットとFAQのスムーズな構築
あらかじめ登録したナレッジデータベースを元に、自動で対話するチャットボットをスムーズに構築できます。さらに、そのナレッジをベースにしたFAQ（よくある質問）サイトをそのまま構築・公開可能です。ナレッジを1カ所更新するだけで自動応答とFAQサイトの双方が同時に適した状態へメンテナンスされるため、管理工数を抑えながら顧客の自己解決を促します。

「楽楽自動応対」は、これまで数多くの企業に支持されてきたメール共有・管理システム「メールディーラー」から名称を変更した、AI標準搭載の問い合わせ自動応対システムです。メール処理市場において豊富な売上シェアを獲得してきた実績があり、長年にわたる豊富な導入実績を有しています。チーム全員の応対状況を見える化して返信漏れや遅れの抑制、業務の属人化の軽減を図るとともに、AIが過去のやり取りから適した返信文の自動生成をサポートして有人対応の負担軽減を後押しします。導入設定から運用定着にいたるまで専任スタッフが電話やメールで伴走し、丁寧なサポートを提供しています。

■「誰が・何を」の見える化で対応漏れや遅れの抑制を後押し
受信したメールは、対応状況（ステータス）に応じて「新着」「返信中」「対応完了」といったタブへ自動で移動します。問い合わせ1件ごとに担当者を割り当てて責任の所在を明確にできるため、誰がどのメールに対応しているかが把握しやすくなり、二重返信や返信漏れ、対応の遅れの抑制をサポートします。また、送信内容のチェック（申請・承認）機能や送信キャンセル機能なども備えており、誤送信の抑制にも貢献します。

■AIによる高度な回答支援で応対業務の負担低減をサポート
AI機能が標準搭載されており、過去のやり取りに基づいて問い合わせ内容を解析し、適した返信文案を自動で生成します。担当者はAIが作成した返信案を確認して手直しするスムーズな手順により、メール作成にかかる手間の削減を後押しします。企業独自の専門的な知見が必要な場合でも、AIが文脈を捉えて適した回答を導き出すため、経験の浅いスタッフでも一定の応対品質を維持しやすいよう配慮されています。

■応対履歴の一元管理とテンプレート機能による属人化の軽減
電話対応のメモやメールでのやり取りを、顧客ごとに時系列で一元管理できます。他のメンバーの応対履歴もすぐに確認できるため、急な代理対応や退職に伴う引き継ぎもスムーズに行えます。さらに、よく使う案内文を「テンプレート」として登録してチーム全体で共有することで、対応のばらつきを抑え、均一で質の維持に配慮した顧客対応を推進できます。

■多彩な外部システム連携とセキュアなセキュリティ機能
LINE公式アカウント連携や、ECモール（ECサポート）対応、CRMなどの外部システム呼び出し連携、外部チャットへの通知、API連携など、多彩なシステム連携機能を備えています。また、シングルサインオン、2段階認証、IPアドレス制限、添付ファイルの自動暗号化といったセキュリティ強化機能も完備しており、セキュアな運用体制を構築できるよう設計されています。

■東証プライム上場企業による信頼性と手厚いサポート体制
提供会社である株式会社ラクスは、2000年創業の東証プライム市場上場企業です。豊富な契約実績を持つラクスグループの安定した基盤のもと、導入設定から運用の定着まで電話やメールで専任スタッフが丁寧に伴走します。運用開始後は、実際のシステム利用ユーザーであれば直接サポートセンターへ連絡して相談できる手厚いアフターケア体制を整えています。

「メールワイズ（mailwise）」は、複数人によるメール対応を一元管理し、チーム全体での共有と効率化をサポートするクラウド型のメール共有システムです。1ユーザーあたり月額600円（税別）から利用でき、5ユーザーから手軽に導入しやすい環境を整えています。メールの送受信といった基本機能に加え、対応状況のステータス管理、二重送信や送信ミスの抑制、対応履歴の共有、集計レポート、さらに外部システムとのシステム連携にいたるまで、円滑なチームワークを支える多様な機能を備えています。これまでに豊富な企業で導入されており、30日間の無料お試し期間も用意されています。

■対応状況の「見える化」で二重対応や対応漏れを抑制
受信したメール1通ごとに、担当者や対応の処理状況（ステータス）を設定・可視化できます。これにより、誰がどのメールに対応しているかがチーム全員にリアルタイムで伝わり、顧客への二重送信や対応の遅れ、見落としといったトラブルの抑制に役立ちます。また、よく使う返答文を登録できる「テンプレート機能」や、宛先への「一斉送信機能」も備えています。

■コメント機能や対応履歴の一元管理によるスムーズな情報共有
メールの送受信履歴に加え、電話での対応履歴や訪問履歴を同一システム内で一元管理できます。それぞれの対応記録に対して直接コメントを書き込んでチーム内で共有できるため、メンバー間のスムーズな情報共有を後押しします。過去の「対応履歴」も一元管理できるため、これまでの経緯を全員でスムーズに把握しやすいよう配慮されています。

■ワンクリックでの自動集計レポートによる業務分析
メール、電話履歴、訪問履歴などの対応データを、ワンクリックの操作で自動的に集計してグラフ表示する「集計レポート機能」を搭載しています。これらのデータを集計・分析することで、サポート体制の現状把握やチーム全体の業務プロセス改善に役立つよう設計されています。

■kintoneとのシステム連携による顧客情報の有効活用
サイボウズが提供する業務改善ツール「kintone（キントーン）」とシステム連携して顧客関係管理（CRM）として活用することで、顧客情報を有効活用した効率的なチーム対応をサポートします。顧客情報やこれまでの問い合わせ履歴をスムーズにつなぐことで、より丁寧な顧客対応の実現を後押しします。

■セミナーや導入事例など手厚い支援・活用体制
新たに導入を検討する企業に向けて、オンラインで視聴可能な「メールワイズ紹介セミナー」や、導入初期の設定から活用ポイントまでを解説する「お試しスタートガイドセミナー」を配信しています。また、旅行・宿泊大手の株式会社星野リゾートでは、メール対応のスピードと品質の向上を図りつつメール業務の大幅な削減に成功した事例や、ブックオフオンライン株式会社が日々多くのメールを処理するネットショップを効率的に運営している事例、株式会社翔泳社が書籍の増刷メール業務をスムーズに進行している事例など、豊富な活用ノウハウが公開されています。