顧客満足度でauがドコモを逆転〜J.D.パワー調査

[吉岡綾乃，ITmedia]

　J.D.パワー アジア・パシフィック（以下J.D.パワー）は11月15日、全国9地域の携帯ユーザーを対象に、携帯のサービスや端末に対する満足度を調べるアンケート調査の結果を発表した。

　総合顧客満足度をエリア別に見ると、全国9エリア中、北陸エリアを除く8エリアでauが1位となった。なお昨年の結果は、9エリアすべてでドコモがトップ、auは2位であった。

auは「通信品質・エリア」「電話機」「企業イメージ」で高評価

　本調査は全国9エリアで、「電話機」「企業イメージ」「各種費用」「非音声機能・サービス」「通信品質・エリア」「顧客対応力」の各ジャンルについて満足度をたずねたもの。また、今使っている携帯に決めた理由、次に買い換えるときにほしい機能なども質問している。

　auの顧客満足度をジャンル別に見ると、「通信品質・エリア」が全地域でトップ。「電話機」「企業イメージ」についても多くの地域で高い評価を得た。

　ドコモは北陸エリアで1位、6地域で2位、関東、関西エリアで3位となった。満足度が高いのは「非音声機能・サービス」と「顧客対応力」。

　昨年は全エリアで3位だったボーダフォンは、関東、関西エリアで2位を獲得。ほかの7地域で3位となった。「各種費用」で1位を取ったエリアが昨年より増えている。

　関東、東海、関西エリアでサービスを提供しているツーカーは、各地域で4位となった。各種費用の評価が高く、基本機能を安く利用したいと考える層に支持されている。

高機能かつデザインのよい携帯が支持される

　「次に買い換えるときに欲しい機能は？」という問いに対し、高いポイントを得たのがカメラ機能。「カメラ機能の搭載は当然で、むしろカメラの性能が消費者の関心事となりつつある」とする。また、テレビ受信機能への関心も高かった。

　「現在使っている端末に決めた理由」をたずねたところ、大きなファクターとなっているのが、色を含むデザインだった。電話機への評価のほぼ半分は、デザインが好きか嫌いかで左右される結果となった。高機能、かつデザインのよい携帯が望まれている。

　本調査は、2004年8月に全国9エリア（北海道、東北、関東、東海、関西、北陸、中国、四国、九州）において、総計7500人の携帯個人ユーザーを対象に行われた。

出典：J.D.パワー アジア・パシフィック 2004年携帯電話サービス顧客満足度調査