「スマホに乗り換えて良かった」と言わせるために――3キャリアの戦略・夏の陣：神尾寿の時事日想（3/5 ページ）

[神尾寿，Business Media 誠]

「なんとなくスマートフォン」な人の特徴

　一方、2012年の春商戦や夏商戦で増えているのが、スマートフォンの利用に明確な目的やニーズを持たないまま、ケータイから買い換えるユーザーである。いわば、「なんとなくスマートフォン」な層だが、彼らには特徴があると、キャリアショップを運営する販売会社の幹部は話す。

　「1つには端末の指名買いをしないことですね。『売れ筋はどれ？』とか『お薦めはどの機種？』という具合に、スマートフォン選びを店員に委ねる。それで後から、我々（ショップスタッフ）が勧めたスマートフォンが使いにくい、使いこなせないとクレームをいれてくるお客様も少なくないのですが……。

　あと、スマートフォンを購入されたあとで『どう使えばいいのか』とお問い合わせをいただくことも増えています。これは操作方法が分からないのではなく、『（スマートフォンを）どのような目的で使えばいいのか』を尋ねてくるのです。我々としては定番のアプリなどをご紹介するのですが、ここでお客様が納得できる案内ができないと、『スマートフォンにしたら（月々の通信）料金が上がっただけ。ケータイのままでよかった』とお叱りを受けてしまう」（販売会社幹部）

　このようにスマートフォン市場が一般化する中で、これまでのように「スマートフォンの用途・楽しさはユーザー自身が見つけるもの」というDIY （Do It Yourself）の発想は通用しなくなっている。キャリアやメーカーが、初心者でも使いやすいスマートフォンを作るだけでは足りないのだ。多くの一般ユーザーが、"ケータイから乗り換えてよかった"と実感できるアプリ／コンテンツや、サービスの「利用環境」がなければならない。

重要性を増す「キャリアのコンテンツサービス」

　はっきり言おう。これからのスマートフォン市場では、ハードウェアのラインアップをいくら拡充されても不十分だ。むしろ重要なのは、一般ユーザーが「スマートフォンを使いたい」「スマートフォンを買ってよかった」と感じるアプリやコンテンツ、サービスの数々であり、それらを探しやすく選びやすいプラットフォームがあるかどうか、である。スマートフォンが一般市場に浸透すればするほど、市場の軸足はハードウェアから、ソフトウェア＆プラットフォームの部分に移るのである。

　このような中で、キャリア各社は「スマートフォンならではの魅力作り」のために、独自のコンテンツサービスに注力している。特に今年に入ってからは、その動きが著しい。