AIと「人」の融合が顧客満足度1位を支える――デル宮崎カスタマーセンターの内部を歩く（1/3 ページ）

[田中宏昌，ITmedia]

　デル・テクノロジーズが9月12日、11月で設立21周年を迎える宮崎カスタマーセンターでプレス向けの発表会を行った。

デルの宮崎カスタマーセンターが入居している商業施設「カリーノ宮崎」。JR宮崎駅から徒歩10分ほどの好立地にある

　日本全国のデル製品ユーザーに向け、テクニカルサポートを提供しているデル・テクノロジーズの「宮崎カスタマーセンター」。2025年11月に設立20周年を迎えた同センターについて、その概要や近年注力しているAIを活用したサポート体制、そして同社が大切にしている人材育成や地域貢献活動について解説する。

デル・テクノロジーズ 宮崎カスタマーセンター センター長 林田匡史さん

充実のサポート体制を支える「宮崎カスタマーセンター」の概要

　同社の日本国内におけるテクニカルサポートは、主に2つの拠点で役割を分担している。本社がある東京・大手町の拠点ではハイエンドサーバを担う一方、宮崎ではクライアントPC全般からエントリーサーバ、一部のストレージ製品までのサポートを幅広く担当する。

　宮崎カスタマーセンターには総勢約400人が在籍しており、その全員が正社員として雇用されているのが大きな特徴だ。約半数がテクニカルサポート業務に就き、残りが内勤営業などを担当している。

　同社の保守ネットワークは日本全国に広がり、約200の保守拠点、1200人規模のオンサイトエンジニア、18カ所の保守部品配送拠点を構えている。

宮崎カスタマーセンターの概要。カリーノ宮崎内の2フロアで業務を行っている

国内にあるテクニカルサポートの拠点

宮崎カスタマーセンターでは、黄色で囲んでいる製品を扱う

全国各地に保守サービスや部品の配送拠点を配置する

　宮崎センターでは、顧客からの電話やオンライン経由での問い合わせに対し、受付から障害の切り分け、部品の手配、そしてオンサイト出張修理や引き取り修理の手配まで、正社員の専任エンジニアが一貫して対応する仕組みを構築している。

　これにより、顧客が「たらい回し」にされるのを防ぎ、迅速かつ的確な問題解決を実現しているという。

　そもそも、なぜ宮崎に大規模な拠点を構えたのだろうか。その理由として、自治体の強力なIT誘致や協力体制、中心市街地にある大型オフィス（旧壽屋跡の広いフロア）、駅や空港からの良好なアクセスに加え、ホスピタリティーにあふれる人材の確保がしやすかった点を同社は挙げている。

毎年20人ほどの新人を採用し、ていねいにトレーニングを行っているという。テクニカルなスキルより、社交性やコミュニケーションなどの力を見ているそうだ

社内で資格取得者がひと目で分かるように掲示されている

2024年にオフィスがリニューアルされた

宮崎にある名所「高千穂峡」をイメージしたフロア

オフィス内を案内する林田さん

こちらはサポート要員のフロア。取材日が土曜日だったため、人数はまばらだった

営業部門のフロア

座席は昇降デスクになっており、Webカメラ搭載モデルを含め、トリプルディスプレイ環境なのが目を引く

休憩スペースの一角にあるゲーミングコーナー。社内で「STREET FIGHTER 6」などのeスポーツも盛んに行われているそうだ