AIと「人」の融合が顧客満足度1位を支える――デル宮崎カスタマーセンターの内部を歩く（2/3 ページ）

[田中宏昌，ITmedia]

テクニカルサポートを進化させる「AI」と最先端ツール

　宮崎カスタマーセンターのサポート業務において、今や欠かせない存在となっているのがAIや最先端のデジタルツールだ。現在、同社はSalesforce基盤へのツール統合を進めながら、以下のようなシステムを運用している。

　顧客がオンラインサポートを利用する際、AIボットがサービスコードから機器を特定し、対話形式で障害の切り分けから修理手配までを自動で行うのが「バーチャルアシスタント」（AIボット）だ。もちろん、必要に応じて同画面からスムーズに有人対応へ切り替えることもできる。

　また、顧客の過去の障害や修理履歴をAIが2〜3行で自動的に要約するのが「Gen AI Case Summary」（問い合わせ履歴の要約）で、エンジニアは速やかに状況を把握でき、シームレスな継続対応が可能になる。

サポート現場でのAI活用イメージ

　「Next Best Action（NBA）」は、AIが自動的に切り分け手順を生成し、エンジニアに対して迅速かつ正確な解決策（推奨アクション）を提示する。

　複数の案件を一括管理し、AIが対応の進ちょくや優先順位を分析してフォローアップの指示やアラートを出すのが「Case Intelligence Dashboard（CID）」だ。

　そして、機械学習テクノロジーを用い、顧客から送られた画像などからLCD（ディスプレイ）の画面割れなどの損傷を自動検知して修理を提案する「Visual Listening」（画像解析）も利用されている。

　また「AR Assistant」（拡張現実）はARアプリを使用し、顧客自身が行う内部パーツの交換手順を視覚的にサポートする。

サポートの現場で利用しているツール群

仮想アシスタント（Virtual Assistant）を介してユーザー自身が対応したり、ユーザーから送ってもらった画像から損傷などを特定（Visual Listening）したりする

スマホを修理対象のPCにかざすと、修理過程を示す「AR Assistant」アプリ。ユーザー自身が行う必要があるが、修理品の発送や修理期間などを省くことができる

こちらはサーバの修理過程。実機は巨大なので、まずはこのツールで実機なしでも交換内容や過程をイメージするために使われているという

GPUファンの交換を確認しているところ

　同社では、現在の事象や過去の履歴を自動的に収集・分析し、対応方法を自律的に決定する次世代の「統合型エージェンティックAIモデル」の開発も進めている。

サポートのさまざまな場面でAI活用が進んでいるが、グローバルで統一した統合型AIモデルを将来的に導入する予定だ

　一方で、AIボイスIVR（自動音声応答）については、日本語特有のニュアンス認識や応対品質の課題から、本格的な導入には慎重な姿勢を見せているという。むやみにAI化を進めるのではなく、顧客満足度の維持・向上を最優先する姿勢がうかがえる。

AIツールなどの支援を受け、顧客満足度の向上を目指すべく、現場では詳細な数値目標が導入済みだという

従来は10段階評価だったものが、5段階評価に変更された

ユーザーからの問い合わせを受けて、内容別にプロセスは異なる

対応に時間がかかると、黄色から赤になるなど視覚的に判別できるようになっている