昔の商店主に顧客主義を学ぶ：コンタクトセンターが企業の顔になる（2/2 ページ）

[杉山正二，ITmedia]

顧客の声を活用する

　このように、顧客との間にはさまざまなコミュニケーション形態があり、すべてのチャネルから顧客の声を集める必要がある。そして、例えば、コンタクトセンターと呼ばれるようなワンストップの窓口を作り、こうして集めたすべての声を集約し、それを基点として、顧客への対応、社内へのフィードバックを行う方法である。

　こういった考え方から、コンタクトセンターが非常に重要になってきており、かつ注目を浴びているのである。それを整理したものが図2である。コンタクトセンターに顧客情報とやり取りを集約することよって、商品やサービスの品質の向上、一貫した対応を迅速に行うことが可能になり、結果として満足度の向上が期待される。

顧客の声とその活用

　また、社内的には、顧客の声をナレッジとして知的資産へと変換することで、新規顧客の獲得や維持（いわゆる、生涯顧客価値の最大化）、新規商品やサービスの開発、マーケティング活動へのフィードバック、基幹業務担当者へのフィードバックなどにつなげることができる。今日では、コンタクトセンターの担当者に商品欠品時の追加発注権限を持たせるなど、権限を委譲し、顧客対応を強化している企業も現れてきている。

　ここまで、今日の企業活動において、コンタクトセンターの重要性がますます大きくなっていることを指摘した。その構築と運営の良否が、企業の発展に影響しかねない状況にまでなっているのである。

　初回は、コンタクトセンターの重要性とその時代背景などをCRMの視点から考察した。概念的な話も多かったが、その重要性を理解していないと形だけの導入になってしまい、全く意味をなさなくなってしまう。

　次回以降は、できる限り事例を挙げつつ、具体的な導入、運営のポイントを紹介していきたい。