最前線は任せろ〜好調auを支える“ハートフル”な接客

[後藤祥子，ITmedia]

　月間純増数でトップに立つのも珍しくなくなったau。その好調を最前線で支えるのが、ユーザーと直に接するauショップのスタッフだ。

　KDDIは2002年度から、“全国どこのauショップでも同じクオリティ”のサービスを提供できるよう、マナー・マネジメント、商品知識の両面をサポートする研修制度を開始。カスタマーサービスの質の向上に努めてきた（10月19日の記事参照）。

　マナー研修には外部から講師を招き、商品知識研修にはKDDIの営業社員を起用。こうした施策の効果が、2004年には目に見えて現れ始めたという。「“auチームの一員である”という考え方がショップスタッフの中に浸透してきた。自分の役割についての自覚が出てきた」（KDDI）。時を同じくして、魅力的なサービスや端末が続々と発表されたこともあり、今の“好調なau”がある──というのが、KDDIの見方だ。

　10月19日、都内ホテルで開催された「auショップコンベンション 2004」に、各地区接客コンテストのグランプリ受賞者が集結。“一歩先ゆく接客マナー”の数々を披露した。

　中部大会グランプリの山浦恭子さん。「コンテスト時のビデオで、自分の接客時の悪い癖に気が付いた」と、さらなる接客の技磨きに余念がない

　東北大会グランプリの佐藤英輝氏は、コミカルなトークとスマイルがウリ。「目をつぶっていても操作できる」というW21SAを客に勧めるロールプレイで「ボイスレコーダーが付いているので、会議中に居眠りしても大丈夫」と笑いを誘った。女性客の帰り際には、「怪しい男に後を付けられないよう、気を付けてお帰りください」と、気遣う場面も

　北陸大会グランプリの島次理恵さん。彼女とのコミュニケーション用にテレビ電話を使いたいというお客を巧みにWINに誘導

　中国大会グランプリの西山麻由香さんは、旅先で携帯が水没してしまった女性を接客。自分のことのようにお客に共感する姿が印象的だ。代替機をすぐに用意できること、水没した端末は自宅に送付可能であることを伝え、お客を安心させる

　沖縄大会グランプリの小島奈緒子さんは、かりゆしウェアで登場。携帯電話を初めて買うという猜疑心の強い奥さんに、家族割のお得さをアピール

　関西大会グランプリの田中克憲氏。遠距離恋愛中でテレビ電話を使いたいという女性に、ムービーメールを紹介。テレビ電話と違って相手の都合を気にせずコミュニケーションを図れること、ダブル定額がお得なことを熱心に説いた。「浮いたお金で彼に会えますよ。やっぱり、会いたいでしょう」

　北海道大会グランプリの松澤朋子さんは映像作家のお客が相手。通話をほとんどしないなら、WINのダブル定額がお得と説明。QVGAサイズのムービーを送れることもしっかりアピール

　四国大会グランプリの好原妙さん。夫の遺産で株をやっているという老婦人に、ドコモと比べてどれくらいパケット代がお得なのかを納得させた。とつぜんKANの「愛は勝つ」を歌い出した老婦人に合わせて自分も一緒に歌い出す──というノリのよさ

auが目指す“ハートフルな接客”とは

　auが目指すのは“ハートフルな接客”。マナーブラッシュアップで講師を務める石塚美樹氏は、「お客の立場になったとき、どんな接客を受けたいか」を考えることが、感じのよい接客につながると話す。礼儀・礼節、コミュニケーション、商品知識は必須だが、この3つを心がけるだけでもまだ足りないと、要求は高い。

　ハートフルな接客とは、これに「アイコンタクト」「相づち」「笑顔」が加わったものだ。「アイコンタクトで相手に対する感情を示し、相づちで“あなたのことをもっと知りたい”という気持ちを表現。笑顔で“あなたと話していることが楽しい”という気持ちを表す」（石塚氏）。

　ただし“がんばって相手に合わせている”ようになってしまうのでは逆効果。「すべてにおいて自然であることが大事。私はあなたのことを考えている──ということを自然に表現しているときには、礼儀・礼節や商品知識などは考えていられない。それは既に身に付いていることが前提」（石塚氏）。

　こうした暖かくも厳しい指導は、ショップスタッフからも信頼を受けているようで、石塚氏の登壇時には会場から「美樹先生！」と声援が飛んだ。