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調査リポート
» 2019年09月18日 19時20分 公開

コード決済の満足度1位は「PayPay」、店舗やキャンペーンが高評価 J.D.パワー調査

J.D.パワーが「2019年QRコード・バーコード決済サービス顧客満足度調査」の結果を発表。総合満足度ランキング1位は「PayPay」で、特に「利用できる店舗・ウェブサイト」「キャンペーン/ポイントサービス」の評価が高い。

[エースラッシュ,ITmedia]

 J.D.パワーは、9月18日に「2019年QRコード・バーコード決済サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。

 本調査では5つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。調査対象は直近3カ月以内にQRコード・バーコード決済サービスを利用したユーザー3000人で、実施期間は7月。

 総合満足度ランキング第1位はPayPay(638ポイント)で、特に「利用できる店舗・ウェブサイト」「キャンペーン/ポイントサービス」でトップの評価となった。第2は「メルペイ」(624ポイント)、第3位は「LINE Pay」(621ポイント)となった。

J.D.パワーの「2019年QRコード・バーコード決済サービス顧客満足度調査」 顧客満足度ランキング

 総合満足度に対する影響度が大きいファクター順に「キャンペーン/ポイントサービス」(26%)、「決済手続き/管理」(26%)、「アプリのアカウント設定」(18%)、「利用できる店舗・ウェブサイト」(16%)、「セキュリティ/不正利用防止対策」(14%)となり、特に「キャンペーン/ポイントサービス」と「決済手続き/管理」が影響度の半分以上を占めている。

J.D.パワーの「2019年QRコード・バーコード決済サービス顧客満足度調査」 総合満足度を構成するファクター

 利用し始めた理由の上位は「ポイントが付与される」(55%)と「各種キャンペーンが魅力的だった」(50%)で、複数利用しているユーザーが使い分ける理由のトップは「キャンペーンなどでお得になるQRコード・バーコード決済サービスを都度選んで決済している」(67%)となる。利用頻度は「1週間に1回程度」が最も多く全体の28%で、「ほぼ毎日」は6%に留まった。また、決済時にアプリの起動に問題があった、バーコードの読み取りに問題があったという回答が約1割程度となった。

 これにより各社が展開しているキャッシュバックやポイント還元、アプリを起動してから決済認証までのスムーズさ、出入金の履歴やポイント管理といったアプリの使い勝手が満足度に大きく影響を与えていることが分かった。同社はサービスの定着や継続利用に向けて、今後はポイントキャンペーン一辺倒ではなくアプリの性能向上やユーザビリティの強化が求められるとしている。

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