メルカリが「チャットサポート」を導入 安心・安全を追求

[金子麟太郎，ITmedia]

　メルカリは、2025年12月22日、顧客がチャット形式でサポート担当者に直接相談できる新たな仕組みを導入した。これまで同社は、電子メールを中心とした顧客対応を主軸に据えてきたが、今回の「チャットサポート」の開始により、リアルタイムでの意思疎通が可能となり、問題解決までの時間が大幅に短縮される見込みだ。

　急速に拡大を続けるフリマアプリ市場における健全性の確保という大きな課題が存在する中、同社が掲げる安心・安全な取引環境の構築に向けた一環として、全ての人がチャットサポートを順次利用できる体制を整えていく。

メルカリ

市場拡大と不正対策の重要性

　国内の個人間EC（CtoC-EC）市場は年々成長を続けており、2024年の市場規模は前年比1.82%増の2兆5269億円と過去最高を記録した。このような状況下で「メルカリ」の年間流通総額は1.1兆円を突破し、月間利用者数も2300万人を上回る規模に達している。一方で、市場の膨張に伴い、悪意を持った不正利用者の流入や巧妙化する不正リスクの増大が深刻な懸念材料となっていた。メルカリは、利用者が安心して取引を継続できる環境整備を最優先事項と捉え、2024年11月には安心安全に関する体制強化と新たな補償方針を発表した。さらに2025年5月には、不正利用者の徹底的な排除と顧客の徹底的な救済という2つの約束を公開し、具体的な対策を加速させてきた。

チャットサポート導入による顧客体験の刷新

　これまでの顧客対応は、メールを介したやりとりが一般的であったため、返信を待つ時間が発生し、リアルタイムでの問題解消が困難な場面も存在した。今回導入されたチャットサポートは、メルカリガイドからアクセスが可能で、24時間対応のチャットbotが一次対応を担う。チャットbotで解決に至らない場合は、10時から18時30分の時間帯において有人オペレーターが直接サポートを行う体制となっている。2025年9月から一部の顧客を対象に先行実施したところ、これまでに1日から2日を要していたやりとりが1時間以内に完結する事例が相次いだ。利用者からは、レスポンスの速さを高く評価する声が寄せられており、迅速な解決が信頼の向上に直結していることが実証されている。

メルカリのチャットサポートは、全利用者が「メルカリガイド」から手軽にアクセスできる仕組みだ。まずは24時間稼働のチャットbotが問い合わせに即座に回答し、そこで解決しない場合には専門オペレーターが直接サポートを引き継ぐ体制となっている。オペレーターの対応時間は10時から18時30分までで、自動応答と有人対応を組み合わせることで、迅速かつ確実な問題解決を目指している