“1日修理”から“8時間修理”へ──「簡単、安心、快適」、NEC製PCサポート体制の裏側：これが、国内トップPCメーカーの役割（1/2 ページ）

[岩城俊介，ITmedia]

「1日修理体制」を強化　より安心・信頼を提供するNECのサポート体制

PC修理拠点　NECパーソナルコンピュータ 群馬事業場

　PCはかなり安価になった。すでに生活に必要なものとしてコモディティ（日用品）化され、一般ユーザーも気軽に利用するほど普及が進んだとも思える。

　とはいえ、全体的には33％がまだPC未利用者、PC利用者であってもその約23％は「初心者」という。残りの中上級者層はさておき、まだ「サポートや詳細な説明を要するユーザー」は大変多く存在し、それゆえ「売ったら終わり──ではない。購入後サポートも必要」な層でもある。

　では、「PCが故障」したらどうするか。今回は、国内トップシェアPCメーカー（2011年第4四半期時点で24.1％　NECパーソナルコンピュータ＋レノボ・ジャパンのレノボNECホールディングス合計／IDC Japan調べ）のNEC製PCにおける保守サポート拠点「群馬事業場」とその体制を紹介する。

群馬事業場の修理対象機器（写真＝左）　「1日修理」は121コンタクトセンターへの連絡→引取修理時に適用される（写真＝中央、右）

　個人向けPCを展開するNECパーソナルコンピュータは、中LenovoグループとNECが設立した合弁会社のうち、2011年7月に発足した子会社の1社（もう1社はレノボ・ジャパン）。NEC製個人向けPCは、製品そのものはもちろん、サポート体制も「安心・簡単・快適」をポリシーに展開する。

　NECのPC生産拠点は山形県・米沢事業場、修理拠点は群馬県・群馬事業場をはじめ全国11か所に置く。中でも群馬事業場に置く東日本テクニカルセンターは、1都15県の東日本エリアの個人ユーザーと販売店（約3000法人／約9000店舗）を担当する。

　個人NEC製PCの修理体制は「（PC保証期間中、121コンタクトセンターへの依頼で）1日修理」とする点が大きな強みだ。修理拠点の到着から修理→発送までを24時間以内に済ませる取り組みで、最短3日（引き取りで1日、発送で1日）で修理品が戻ってくる体制となっている。「（万一の故障時も）PCが使えない期間をなるべく短くしたいという思いで、修理を1日で済ます体制を徹底して強化した」（NECパーソナルコンピュータ 保守サポート事業部の土屋晃事業部長）。

1日（24時間）以内の出荷に加え、同日の稼働時間となる「8時間以内出荷」の達成率がここ数カ月で急増。これまで蓄積した短期修理の体制をベースに、「よりていねいに、かつ効率的」に実行するための改善策により実現したという

　1日修理（24時間以内の出荷率）は、2012年2月時点で達成率98.8％（2011年6月は92.3％）、さらに当日の営業時間内に修理を済ます「8時間以内の出荷率」も87.8％（2011年6月は39.2％）に達する。特に8時間以内の出荷は、NEC レノボ・ジャパングループが発足した2011年7月以降、これまでの仕組みや行程を以下のように見直し、ここ数カ月で急激に達成率を高めることに成功した。

1. 着荷便の集約・能力向上（複数本あった着荷便を8時30分の1本に集約）
2. 機材の修理情報を集約したデータベースシステム「K1」の活用（作業者のノウハウやスキルを共有化）
3. 独自の総合テストツールを用い、診断・検査時間を短縮
4. 修理部品の配送時間（部品倉庫から修理現場への部品配送）、および部品在庫の管理体制を改善
5. 高負荷時におけるネットワークインストール時間をサーバシステムの最適化で改善
6. 出荷便の時間帯を工夫・改善（19時出荷）

　これらにより、（1）で「約1時間30分早く」故障診断を開始、（3）で「約45％」診断検査時間を短縮（約3.5時間→約1.9時間）、（4）でも「約40％」の時間短縮（部品配送時間：約22分→約13分）、さらに（5）で「最大1時間30分」の短縮（作業時間の平均化）を実現。修理部品の在庫管理も、管理用システムである「K1」に蓄積した情報をもとにメンテナンスサイクルを短期（週1回→1日1回）とし、過剰在庫を抱えず、修理部品の在庫がない（＝1日修理に間に合わない）事態の発生率を低減させたという。