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» 2015年07月26日 11時00分 公開

牧ノブユキの「ワークアラウンド」:家電量販店の明暗は思わぬ場所にも現れていた――メーカー関係者が語る“熱意の差” (2/2)

[牧ノブユキ,ITmedia]
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スタッフの取り組み姿勢に差が生まれる理由

 では、なぜ家電量販店ごとに、こうしたスタッフの姿勢に差が生まれるのだろうか。実に興味のあるところだが、かといって当のやる気のない家電量販店のスタッフに「どうしてやる気がないのですか?」と尋ねる機会があったとしても、まともな答えが返ってくることは考えにくい。

 なぜなら彼らは他の家電量販店における活気のある勉強会の様子を見たことがなく、おそらく自覚そのものがないからだ。それゆえここでは、特定の家電量販店で勉強会が盛り上がらない要因を、当たらずといえども遠からずというところで、1つずつ列挙していくことにしよう。

 まず1つは、製品の守備範囲が広すぎるために、「広く浅く」でしか知識を身につけられないことが挙げられる。売場に割り当てられたスタッフの数が少なく専門分野を分担できる状況にないこと、またスタッフの離職に伴う担当替えや異動が頻繁に発生するため、知識をつけてもすぐに無駄になるという2つの要因が、その背景にあると考えられる。

 守備範囲が広く、身につけなくてはいけない知識が大量にあり、また身につけても異動などですぐに無駄になりかねない状況であれば、個別の製品の特性にまで踏み込んだ知識に興味を示さないというのは、話の筋は確かに通っている。

 もう1つは、基本的に売れ筋製品しか販売しないというスタンスの家電量販店の場合、製品知識がさして必要ではないということだ。売れ筋製品を販売するための最小限のポイントを知っておけば大抵の接客は事足りるので、販売マニュアルにはざっと目を通すが、競合製品の特徴や、バックボーンに関する知識には興味を示さないというわけである。質問に答えられる知識を基礎から身につけるには、その時点ですでにレベルが違いすぎて、対処のしようがないというわけだ。

 それでも接客を行っている以上、客からの難しい質問についても誰かが答えなければ接客が成立しないわけだが、彼らには“奥の手”がある。それは、休日を中心にメーカーから派遣されてくる応援販売のスタッフだ。つまり、説明が必要な製品はメーカーの応援販売スタッフに説明させればよく、それゆえ自分たちは知識を身につけなくとも構わないという発想である。

 休日はこうしてメーカーの応援販売スタッフに接客を任せて、自分たちはレジ打ちに専念し、平日だけは致し方ないので販売マニュアルをオウム返しするレベルで接客に応じる、という対応になる。

 こうした状況であっても、全社的に売上や利益がきちんと上がっているのであれば、そのようなスタイルなのだと抗弁することも可能だったろう。しかし現実はそうではなく、決算の明暗とリンクしているように見えることはなかなか示唆的であり、また体質にかかわる問題ということもあって短期的な改善が難しいことを感じさせる。うまく行っていない家電量販店にとっては、先行きが暗い状況と言えそうだ。

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