設立20年目を迎えるデル「宮崎カスタマーセンター」に行ってきた もう、コールセンターと呼ばれなくなるであろう理由（3/3 ページ）

[田中宏昌，ITmedia]

カスタマーセンターを見てきた

　それでは、サポートの現場を見ていこう。サポート業務が行われる4階では、主に個人向け／法人向け／サーバやストレージといった形で部門ごとに区分けされている。

　印象的なのは、全エンジニアに昇降デスクと2台の大画面ディスプレイが用意され、支給されたノートPCを接続すると常時3画面で業務を行える体制が整えられていることだ。

サポートフロアの全景。以前は一列に机が並んでいたが、リニューアル後は入り組んだ形に変更された

個人向けのサポートを行っている部署。土日でも業務が行われている

こちらは法人向けなので、取材日（土曜日）はほぼ無人だった

各机にはWebカメラ付きディスプレイとワイドディスプレイがアームで設置されている

大半が昇降デスクなため、好きな体勢で業務できる

実機を試すスペースが各所にある

サーバ／ストレージ用の作業スペースもある

確認用に、歴代の製品がストックされている

ラックマウントタイプだけでなく、タワータイプのサーバも用意されている

懐かしいモデルもそろっている

フロアの各所に用意されたミーティングスペース

個室も複数あるが、ガラス張りだ

コール待ちや対応状況をリアルタイムで把握／共有できるようになっている

営業部門は5階にある

こちらも取材日は土曜日だったので、人の姿はほとんどなかった

休憩スペースに設置されたゲーミングPC「Alienware」やゲーミングデバイス。社内のeスポーツチームも活動中だ

同社のゲーミングデバイスだけでなく、レバーレスコントローラも接続済みだ

ユーザーから預かった実機は、センター長も入ることができない隔離されたスペースにまとまっている

設立20周年を迎える宮崎カスタマーセンター

　この10月14日でサポートが終了するWindows 10の対応について、センター長の林田さんは「平時は、過去の季節的なコールボリューム推移と営業部門の売上データを予測材料として活用している。Windows 10の終了日前後週は通常の1.2倍〜1.5倍程度の人員増強を実施する日もあるが、2倍まで増やすことはない」という。

　そして「昔はサポートも電話対応が多かったが、最近ではボットやWeb、メールなど分散して多様化している。電話での問い合わせ増加率は以前より減少傾向にあるので、5〜10年後にはコールセンターという呼び方も変わる可能性がある」と展望を語った。

　宮崎カスタマーセンターは、2025年で20周年の節目を迎える。当日は社内だけでなく行政と共に記念イベントを行う予定とのことで、「もっともっと地元の人に愛される、あこがれてもらえるような場所になるよう貢献していきたいし、ひいては社内でのプレゼンスも上げていきたい」と林田さんは抱負を語る。

　日本では米国のようにハッキリとは評価しない傾向があるというものの、「この20年間かけて、あらゆる角度から顧客満足度のスコア向上に力を注いでいる。少しでも満足していただけるよう、今後も継続して努力していきたい」とまとめた。

「Inspire」と呼ばれる表彰制度を導入し、ユーザーの満足度アップに貢献した従業員を評価している

取材日はIntel協賛で6年ぶりに「親子組み立て教室」が開催された

• 組み立て教室の記事はこちら→デルが6年ぶりに「親子パソコン組立教室 2025」を開催　全国から8組の親子が参加

（取材協力：デル・テクノロジーズ株式会社）