設立20年目を迎えるデル「宮崎カスタマーセンター」に行ってきた もう、コールセンターと呼ばれなくなるであろう理由（2/3 ページ）

[田中宏昌，ITmedia]

実際のサポートプロセス　進むAIの利活用

　実際のサポートプロセスは、ユーザーからの電話、SNS、LINE／チャット、Webリクエストで受け付け、サポートやテクニカルな対応を正社員が一括して受け付けている。社内ではサポート担当者を「エンジニア」と呼んでおり、サポートを一貫して行うと共に、修理手配までを受け持つ。

宮崎カスタマーセンターで行われているサポートのプロセス

サポートの内容に応じてプロセスは異なる

　随所にAIが導入されており、調査や切り分け、サマライズなどで活用している。ここ1〜2年でさまざまなテクノロジーや自社ツールをグローバルで導入しており、今後は修理手配をエンジニアが手配した際、選んだパーツが正しいかをAIが判定する機能も導入予定だという。

　顧客情報管理ツール（Gen AI Case Summary）では、AIが過去の問い合わせ履歴などをサマライズして、スピーディーな状況把握と継続的な対応を実現。技術ツール（Digital Tech Console）では、故障箇所や問題を選ぶと次の確認手順が自動表示され、対応品質の均一化と時間短縮を果たしているとのことだ。

　また、案件管理ツール（Case Intelligence Dashboard）では、ユーザーの過去の入電回数や修理回数をAIが分析し、満足度が低下する可能性がある場合にアラートを発したり、エンジニアがすぐにフォローアップできるように優先順位を指示したりする。

現場で使っている具体的なAIツール群。フローが見える化することで、対応のクオリティーが一定以上のレベルになると共に、時間の短縮にもつながっている

仮想アシスタント（Virtual Assistant）を介してユーザー自身に対応してもらったり、ユーザーから送ってもらった画像から損傷などを検出したり（Visual Listening）、スマホをPCにかざすと修理過程を示す「AR Assistant」なども使われている

スマホアプリ「Dell AR Assistant」（iOS／Android対応）を使ったセルフサポートの画面。ノートPCのバッテリー交換を選択し、アプリを導入したスマホのカメラをかざしているところ

底面カバーのネジを外すように指示された

カバーを外してスマホをかざすと……

交換するバッテリーの位置と、固定ネジの説明が表示される

いろいろな最新ツールが導入済みだが、いわゆるシフト表はExcelが使われている。グローバルで提供されているツールもあるが、なかなか現場に適応できず、Excelでの最適化が続いているそうだ