企業向けケータイサービス、ドコモが顧客満足度トップに――3年連続で首位：調査リポート

[エースラッシュ，ITmedia]

　J.D. パワー アジア・パシフィックは9月15日、2011年の国内法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を発表した。この調査は、従業員を100人以上擁する企業で各種電話サービスの管理・意思決定に関わる人を対象に、法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や顧客満足度を調査したもの。調査は今年で3回目となる。

　調査では、コスト、営業窓口の対応、サービス品質、サービス内容の4つの要素について、それぞれ複数の詳細項目に対する評価をもとに1000点満点で総合的な満足度スコアを算出。総合満足度のトップを獲得したのはNTTドコモで（653ポイント）、3年連続でトップの座を維持した。窓口の対応と品質、サービス内容の3項目において他社を上回った。2位はコストの項目でもっとも高い評価を得たau（626ポイント）。以下、ソフトバンクモバイル（562ポイント）、ウィルコム（556ポイント）と続き、昨年から順位に変動はなかった。

　市場全体の満足度は4キャリアとも上昇しているが、上位2キャリアに比べて下位2キャリアの伸びは小さく、上位と下位の差は拡大している。また、上位キャリアについては、顧客離れを示す指標の割合も低いという。

　スマートフォンについては、現在19％の企業が導入しており、導入済み企業を含めて47％が「今後利用したい」と回答。ただしスマートフォンを主に利用する企業の満足度は、それ以外を利用する企業に比べて低い傾向がみられた。これは、担当者の企業に対する理解や、サービスに対する担当者の知識など、窓口対応の評価が低かったことによるという。J.D. パワーは、今後スマートフォンの導入を進めるに当たっては顧客のニーズを汲み取り、ニーズに沿った提案を行うなど、営業窓口のスキルアップや導入後のサポート体制を強化することが必要と分析している。