対立から協業へ――通信キャリア、VoIP企業との連携を模索：調査リポート

[末岡洋子，ITmedia]

　既存のテレコム企業にとってSkype（Microsoft）やFacebookは主力事業を脅かす存在だが、テレコム企業のマーケティング担当者の多くが、売上共有などの協業を積極的に模索しはじめたようだ。

　企業の最高マーケティング責任者（CMO）向けの業界団体Chief Marketing Officer Council World Wideが1月24日、テレコム企業のCMOなどマーケティング担当約222人を対象に行った調査の結果を発表した。固定・モバイルテレコム企業、ケーブルテレビ事業者、ISPなどが対象で、調査期間は2012年第2四半期から第4四半期となる。

　Skype、Facebook、Googleなどの企業は、無料のVoIPやチャット・メッセージサービスをWeb経由で提供することから、OTT（Over The Top）プレイヤーといわれる。既存のテレコム企業のマーケティング担当にOTTについて聞いたところ、「提携と売上共有の機会を積極的に模索している」と回答した人が44％に達し、31％が「OTTに提供できるサービスや製品を通じた収益を確認中」と述べた。後者の例としては、加入者の分析や行動の洞察などが挙がっている。

　1年前の調査でOTTについては、「競合」とする回答が88％にのぼるなど脅威とみられていた。当時はチャンスととらえるマーケティング担当者は少なく、協業を模索するキャリアが増えていることは、テレコム業界の価値観が変化していることの表れともいえる。OTTによる事業損失額は2011年単年で138億ドルといわれており、この市場を開拓したいとマーケティング担当者が考えるのは「当然のこと」というわけだ。

　なお、回答者の多くが、ユーザー体験への影響が最も大きい顧客との接点（顧客サポート、チャネル管理、店舗内戦略など）について、より深い洞察や情報を求めていることも分かった。情報体験の改善に必要なこれらのデータを得るのは、上級管理職との月例ミーティング（59％）、月例の顧客データや分析レポート（57％）などで、自動的に得るためのソリューションがないなどの課題も浮き彫りになった。