最新記事一覧
コロナ下の2022年にPCリプレースの時期を迎え、社員とITヘルプデスクの双方が出社することなく、在宅勤務でPCを回収／配布できる仕組みを整える必要に迫られたゴルフダイジェスト・オンライン。これを実現すべく、同社が採用した方法とは？
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オフィスワークをしていた時代なら数分で解決できたのに、テレワーク以降は問い合わせ業務が膨大にのしかかる――IT部門に共通するこの悩みを解決する秘策はあるのか。
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工場DXが叫ばれるが、なかなか思うようには進まない。紙と口頭というアナログ手段から脱却し、導入の課題だったタブレット端末の調達からキッティング、ネットワーク構築、ヘルプデスクまでをワンストップで提供するソリューションとは？
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システム運用部隊はインフラ担当やアプリケーション開発者、監査、外部ベンダー担当者、さらにはさまざまな部署のユーザーなど、多様な関係者から日々多くの問い合わせ・要望・依頼を受けている。その対応における課題と解決策を見ていく。
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ヘルプデスク業務の共通化は進んだが、システムごとに運用作業や管理方法が異なる「サイロ化の問題」によって、運用・保守業務は非効率なままだ。各システムの運用・保守業務を効率良く統合して全体最適化を進める方法がある。
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ノーコード／ローコード開発ツール「Microsoft Power Apps」を使えば、IT管理者やエンドユーザーはさまざまなアプリケーションを開発できる。例えば何の開発が可能なのか。
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膨大な問い合わせに少人数で対応せざるを得ない情報システム部門は、インシデント管理に追われ本業に割く時間を捻出できなくなっている。この状況を変えるとみられる「ノーコード開発ツール」は、実際にヘルプデスク業務をどう変えるのか。
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システム障害を解決するスピードよりも、IT部門がそれをどう説明するかの方が、ユーザーにとって大きな意味を持つことがある。IT部門のヘルプデスクはユーザーの苦情をどう受け止め、どのように対処すればよいのか。
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企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター／ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。
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（提供：株式会社日本HP）
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システム障害に直面したユーザーは、そのいら立ちをヘルプデスクにぶつけてしまうことがある。IT部門のヘルプデスクは、苦情をどう受け止め、どのように対処すればよいのか。
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パーソルP&Tは「Microsoft Power Platform Solution」の提供を開始する。「Microsoft Power Platform」の導入やトレーニング、ヘルプデスクの設置、アプリケーション作成などを支援する。
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企業の情報システム部門や管理部門にとって問い合わせ対応は、緊急性が高く、依頼のタイミングも判断できないことから高負荷な業務といえます。受け身の態勢から脱却し「攻めの問い合わせ対応」で業務を効率化しましょう。
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新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大に伴い、企業や教育機関の要請に従いリモートワークやリモート教育に切り替えた人は多いと思います。中には、リモートワーク環境やモバイル環境が十分に整備されていない中、リモートワークを開始したところもあるでしょう。IT部門の担当者自身もまた、出社せずに、リモートワークでのヘルプデスク対応やトラブル対応が求められるかもしれません。事前に準備をしていなかったとしても、Windowsの標準機能である程度対応できます。
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NTTコミュニケーションズ（NTT Com）と東京海上日動火災保険は、最大3000万円を補償するサイバーリスク保険が付帯するヘルプデスクサービス「セキュリティサポートデスク」を開始。日々のセキュリティ相談から、インシデント発生時、事後対応に至るまで、トータルでサポートする。
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ガバナンス強化のために、企業グループ全体でIT基盤やビジネスプロセスの統一を目指すとき、なかなか統一できない業務の一つがシステム運用管理だ。大規模ユーザーでも長く安定的に利用しやすい運用管理ツールとは。
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RPAテクノロジーズは、中小企業やスモールスタート向けに展開する「BizRobo! mini」の導入企業を対象に、ヘルプデスクサービスを開始。ITに精通した人材がいない部門でも容易にRPAを導入できるように支援する。協業する日立システムズのノウハウを活用して、サポート体制の強化を図った。
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データセンター管理者は2019年、管理業務やヘルプデスクなどのニーズに対応する手段として「AIOps」「チャットbot」「GPU」といった技術に目を向ける必要がある。
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社員向けのヘルプデスクは情シスの代表的な業務の1つ。しかし、度重なる同じような質問にうんざりすることも少なくないだろう。そんな中、チャットbotを導入して、ヘルプデスクの電話対応をやめたという会社がある。
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リモートアクセスツールやヘルプデスクシステムなどは、ユーザー管理に必須だ。こうしたツールがなければ、IT担当者はごく単純なタスクの処理にも苦労するだろう。
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社内PCに複数メーカーの機種が混在すると、保守・運用業務の複雑化を招きがちだ。コスト重視の調達によって同様の課題を抱えていたゼンリンデータコムは、その解消を図るべく社内PCの標準化に取り組んだ。重視したポイントは何だったのか。
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事業部門別のバラバラなPC調達が招いた非効率な環境を、ヘルプデスク業務がほぼゼロになるほどの安定稼働に生まれ変わらせた本田金属技術。劇的な環境改善を実現した秘訣を同社に聞いた。
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企業がビジネス競争力を高めるために、これまで以上に重視されているのが、コンタクトセンターや社内のヘルプデスクにおける問い合わせ対応業務である。この業務のスピード感や正確さがなければ、顧客の不満は募るばかりだ。そうした中、この領域にAIの導入が進んでいるのをご存じだろうか。
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NTTドコモは、AIを活用した自然な対話サービス「自然対話エンジン」に、「FAQチャットボット」機能を追加。ヘルプデスクやコールセンターの一次受付用チャットbotなどを開発する際、QAのリストをアップロードするだけで、文章を解析し、大量の応答パターンを自動生成する。
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セガゲームスの社内システムからインフラまでを支える開発IT支援部では、ヘルプデスク業務全般の効率化が課題に。状況を改善したのは？
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Googleがオンライン学習プラットフォームCoursera上で、ヘルプデスクなどのITサポート職に必要なスキルを習得できる学習プログラムを立ち上げた。米国ではこうした職種の人材が不足しているという。
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問い合わせ対応に追われ疲弊するシステム運用管理担当。人、コスト共に待ったなしの状況をチャンスに変える施策がある。現場に限らず経営者にもメリットがある方法とは。
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ユーザーが理想とするのは問題に突き当たって助けを求める場合、すぐ仕事に戻れるよう効率的なサービスを提供するヘルプデスクだ。その実現のためにはヘルプデスク担当者だけではなくIT部門の活躍が必須となる。
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過去、多くの企業でITIL準拠のワークフロー導入に失敗した原因とは？ 「ITILは自社の業務プロセスとマッチしていなかった」が原因なら、今こそ再検討のタイミングといえるだろう。
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ソフトバンクが、「Watson」日本語版を活用したソリューションパッケージの第3弾、社内問い合わせ対応システム「AI-Q」の販売を開始した。AIが質問を理解し、最適な回答をチャットで提示する。
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ヘルプデスクの実績を見込まれて（？）、電話応対研修を担当することになったわたし。1人1台電話を持っているこの世の中、「電話できない」という人はいないはず。そう思っていたのだけど……。
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お酒の力も加わってか、加熱する女子3人の新人評。7つの特徴がまとめられる中で、私は新入社員教育とヘルプデスク対応で大切にすべきことは、結構似ているんじゃないか……と考えていた。
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今年もウチの会社に新入社員がやってきた。LINEで遅刻の連絡するなんて時代が変わったわね――なんて思っていたら、彼らの研修で登壇することになってしまったのだった……。一体ヘルプデスクに何をやれっていうの？
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社内／社外問わず、連日届く問い合わせ。多くの企業が膨大な手間と時間をかけて対応している。この対応業務を効率化するにはどうすればいいのだろうか。
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企業のデジタル化が広がり、ソフトウェア駆動型サービスが導入される中で、ITサービスデスクの役割が変わろうとしている。
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IT部門の右腕ともいえるヘルプデスク。海外進出が加速する中で企業は、その設置をいかに早い段階で進めるべきなのか？ そこで望まれるのは、現地社員も確実に利用するための多言語対応だ。
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米Microsoftの「Continuum」は「Windows 10」デバイスにとって大きな弾みになるかもしれない。ユーザーの使い勝手が向上し、IT部門はヘルプデスクへの問い合わせの減少が期待できる。
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プログラマー、SE（システムエンジニア）、プロジェクトマネジャー――IT業界のさまざまな職業を紹介する本連載。第3回は「ITサービスエンジニア」のやりがいや仕事内容を解説する。
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サービスデスク業務においてユーザーからの問い合わせ管理に苦労している企業であれば導入を検討したいサービスデスク管理ツール。どうせならクラウドサービスで運用してみてはどうだろうか。
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いよいよPMBOKの勉強も最後の章に突入！ 今度は調達マネジメント？ でも、在宅ヘルプデスクは調達するようなものってないような……。いやいや、とっても大事なモノを忘れてた。これって情シスの反発、必至かも……。
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そろそろPMBOKの勉強も終盤にさしかかってきた今回のテーマはステークホルダーの管理。利害関係者を整理してみると反対勢力も……。そこをなだめるのって、めちゃくちゃ難しくないか？
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プロジェクトを進めるうえでは、誰にどんな役割を割り当てるかが重要だよね。さっそく在宅ヘルプデスクプロジェクトの役割分担をしてみたら……意外な人の意外な能力に気がついちゃったかも……。
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やっとのことで在宅ヘルプデスク業務開設プロジェクトの「プロジェクト・スコープ記述書」が完成したと思ったら、早くも次なる難関が……。4種類の論理的順序関係って何だ？ 先行の作業の開始によって後続の作業が終わる「開始−終了（SF）」関係ってどういうこと？
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一介のヘルプデスクが突然、プロジェクトマネジャーを任され、ぴんぼっくとやらを学び、PMP試験を受けるハメに……。これがこの春、わたしに降りかかってきた災難。小難しい勉強に挫折しそうになる私を救ったのは、十八代目中村勘三郎さんのこんなひと言だった。
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かつての上司、Aさんが再び私の上司に返り咲いた。武勇伝には事欠かないAさんのことだから、職場が賑やかになるんだろうなぁ……なんてのんきに構えていたら、とんでもない事態に……。ヘルプデスクの私に「プロマネやれ」ってマジですか!?
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