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» 2004年07月05日 16時08分 公開

CRM【しーあーるえむ】

エンタープライズ分野で頻出する3文字の英字。今回は「CRM」を解説する。

[江戸川,ITmedia]

 CRM(Customer Relationship Management)は、顧客関係管理と直訳される。商品やサービスを提供する企業とその顧客の間に良好な関係を構築することで、繰り返し利用するリピーター(常連客)を確保して利益を生み出すという顧客指向型の経営手法の1つ。中でもIT技術を活用したものをeCRMと呼んでいる。

 CRMの考え方は、多くの顧客の中でも特にリピーターとなる優良顧客の存在が、企業の利益を押し上げるというもの。だが、同じ常連客とはいってもニーズは人それぞれで違ってくるため、購買情報や問い合わせ内容、クレームなどを顧客ごとに管理する必要がある。つまりCRMではニーズの把握はもちろんのこと、個人の識別が重要になってくる。そのため情報を管理するシステムが不可欠だ。

 しかし不特定の利用者が訪れる(リアル)店舗では運用が難しい。例えば大手のコンビニでは、実際のレジでの作業として、代金の精算と同時に利用者の性別やだいたいの年齢を入力して顧客情報としている。性別や年齢でくくっているに過ぎない。

 だが、RF ICタグ(用語参照)やFeliCaチップを搭載したおサイフケータイのように、個人の識別が可能な技術が登場することでこうした業態でのCRMが現実味を帯びてくる。特に店舗の会員となることでポイントサービスを受けられる制度は今でも広く普及しており、誰が・いつ・何を買ったかという情報は、その企業が送るDMなどにも利用されている。

 プライバシーの問題から、個人情報が勝手に企業間でやり取りされることはないだろうが、個人情報が満載される携帯電話の契約時には、裏にある約款(用語参照)をよく読む慎重さが必要だ。

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