番号ポータビリティーがもたらしたもの──3キャリアはどうなる？：2006年の携帯業界を振り返る（3）（2/4 ページ）

[聞き手：房野麻子，ITmedia]

信頼感を損ねたソフトバンクの料金改変

ITmedia　ソフトバンクの料金プランが色々と出ましたが、既存のユーザーに対してあまり優しくないです。新規の人いらっしゃい、というのはよく伝わったんですが、今までの1500万ユーザーに対して、あまりメッセージがなかったかな、という気がします。

神尾　ソフトバンクは守りが弱いんですよ。auが強いのは、顧客満足度が高くて守りが強いからという一面があるのですが、それをソフトバンクはあまり理解していない。auはポートアウトがとにかく少ないので、契約を取っただけ利益になるような感じになっているんです。

石川　確かに。顧客満足度が高いって重要ですね。その点、ソフトバンクは顧客満足度が低いにもかかわらず、そこを顧みずに新規ばかり取りに行っているのが今の状況かな、と思います。

神尾　こういう場で出す話じゃないかもしれませんが、（銀行からの）お金の借り入れ条件を純増数ベースでみたのが良くないですよね。契約数ベースでみるべきだったんですよ。

ITmedia　純減になってしまうと途端に条件が厳しくなるわけですね。

神尾　業界全体として、純増を当たり前に考えるのは難しくなってきているので、ソフトバンクの資金繰りは結構厳しいと思います。

ITmedia　それにしても既存ユーザーに対して、ソフトバンクとして何かメッセージが欲しかったです。

神尾　既存のユーザーの機種変更優遇や、契約年数割引の年数を既存ユーザーは1年アップグレードするとか、”今のお客様”向けの施策が必要だったと思うのですけどね。

ITmedia　発表当初は分からないことも多すぎました。ゴールドプランは新スーパーボーナスが必須だったので、端末を買うのに料金プランを変えなきゃいけないかのようだったし、隠れた面倒がたくさんありました。今は違いますけれどね。

石川　それに、プランもちょこちょこ変わるからわかりにくいですよね。僕たちはこういう仕事をしているから、こまめにチェックしていますけど、一般のユーザーはまずそこまで知らないわけじゃないですか。例えば以前に見た雑誌などの情報がインプットされていて、でも実際にショップに行くとプランが変わっていたりする。ユーザーは混乱する。これはソフトバンクにとって、あまりいいことがないと思いますね。

神尾　混乱だけで済めばいいですけれど、信頼を損ねていますよ。

石川　システムもおかしくなるんじゃないかと心配しちゃいますよ。

神尾　しばらくの間、料金明細はきちんと取っておかないと。ソフトバンクユーザーは誤請求がないか、しっかりと確認しなければならない。

石川　しかも、紙の明細は申し込まないと来ないわけでしょう。

神尾　ソフトバンクに言いたいのは、「信頼って大事だよ」、ということでしかないんですけどね。その基本的なところから、彼らは見直した方がいい。攻めの姿勢を取る以前の問題なんですから。

石川　（CMでやっているように）「友だちも大切」だけど、「信頼も大切」だってことですね（笑）

神尾　その信頼の礎が何かといったら、一番の根本になるのは契約なんですよ。契約というのは、信義の礎なので、ここをコロコロいじっちゃダメです。一回作ったプランは、5年は続けるくらいの覚悟でやらないと。その上に、さらにいろんな信頼、例えばエリアだったり品質であったりショップのクオリティだったり、そういうものが乗っかるんですが、一番の基本はお金の部分。だから料金プラン、サービスプラン、適用条項、約款をちょくちょく変えちゃダメなんです。そもそも、総合カタログにちゃんとした料金プランを入れられなかったことを、ソフトバンクは恥じなければならない。

ITmedia　別刷りでしたからね。実際、急に変わる可能性もあったから、店頭で差し替えられるようにしたんでしょうけれど。

神尾　その無駄なコストを削減するだけで、だいぶ予算が浮くと思いますけどね。

ITmedia　結局ショップの店員さんは顧客に料金プランの相談をされたとき、ドコモ、au、旧ボーダフォン、ソフトバンクモバイルの4つの料金プランを把握していないといけない。料金プランは孫さんが言うほどシンプルにはなっていないと思います。

石川　なってないですよね。

ITmedia　「簡単に3つにします」とかいいながら、実はオレンジプランにはWとXの2つがありますし。MNPで転入してくる人で、従来の料金プランをそのまま継続したい人に限れば、今までより200円安くなる、というのは分かりやすいと思うんですが。

石川　料金のシステムがちゃんと回っているのかが、ちょっと疑問ですよね。11月に「10月分の料金を請求しません」ということがあったじゃないですか（2006年11月の記事参照）。あれも、システムを回せないから仕方なく非請求にした、という噂を聞いていて……。

神尾　真偽のほどはわかりませんが、料金システムのトラブルの噂で「さもありなん」と思わせてしまうところに今のソフトバンクの問題があります。キャリアはモノを売っているわけではないので、信頼される料金システムをきちんと維持できないんだったら、携帯電話事業をやめたほうがいい。そのくらい大事なんです。

ITmedia　ソフトバンクモバイルの料金体系は、プレスリリースもなくこっそりと変わっている場合もあって分かりにくいです。ちゃんと調べても見つからないようなことがあるんですよ。読者のみなさんからご指摘のメールをいただき、初めて知ることもある。また、料金は実際に使っている人じゃないとわからない部分もありますね。

神尾　ソフトバンクは、何が安いか高いかというよりも、「変えるな」、「信頼を得る努力をしろ」と言いたい。日本の携帯電話料金を下げたいなら、多くの人に信頼されるやり方でやってほしい。

石川　でも、大創業祭が1月15日に終わって、16日にまた何かしら変わる可能性があるかもしれませんよ。

神尾　その可能性はありますね。料金プランは、信頼性を抜きにすれば（変えるのは）手っ取り早いから。エリア拡大や端末開発は物理的な話だから、新しい動きには時間がかかる。確かに料金が一番手を付けやすい。でも、本当は小手先でいじっちゃダメなんですよ。ネットの掲示板を見て、ユーザーの希望を聞き届けました、とかいって翌日にプランを変えるようではダメなんですよ。

石川　ダメダメ。そんなことしてくれるなら、いくらでも書く（笑）

ITmedia　ソフトバンクモバイルという会社は、孫さんから「これはどうなんだ、できるのか、明日までに返事しろ」と言われて返事をしたら、それで動き出してしまうというスピード感の速さを持っています。それはそれですばらしいことではあるのですが、その法則を携帯事業にそのまま持ち込んで大丈夫なのかなと思う部分もあります。

石川　かなりいろいろなところで無理してますよね。

ITmedia　ソフトバンクはちゃんと利益が出るようになっているんでしょうか。

石川　難しいんじゃないですかね。

神尾　採算性の計算をしていない気がするんですが。収益やインフラ負担に与える変化、マーケティング上の変化などのシミュレーションを丹念にやっているとは思えません。

ITmedia　一晩考えてわかるものではないでしょうね。通話し放題な時間帯（1時から21時）の音声トラフィックがどうなるのかも、ソフトバンク自ら「やってみないとわからない」と言っていたわけですし。

神尾　電話事業のベストエフォートはやめてくれ、と言いたいです。まかりなりにも「インフラ」を担う責任感を持ってほしい。携帯電話で緊急通報することだってあるんですよ。携帯電話がお客様の生命を預かるシチュエーションだってあるんだ、という自覚を孫さんには持ってほしいですね。

石川　一応、1月15日までは様子見タイムなんですよね。これによって変わる可能性もあるって言っていましたっけ？

神尾　変わる可能性はあるでしょう。料金は上げないけれど、通話し放題な時間の制限に関しては見直す可能性がある、と言っていましたね。

石川　端末は良かったので、そこは評価できるポイントですし、よくがんばっていると見ているんですが、いかんせん、それ以外が悪すぎた。

神尾　というか、焦りすぎでしょう。携帯電話事業は時間がかかるものですから、いま焦って墓穴を掘る必要はない。

ITmedia　志はわかるんです。携帯業界を変えていくんだ、という意気込みはすごくわかるし、確かにそうなってほしいという部分もあります。でもそれを1500万人の屍の上に成り立たせていいのか、と思うわけです。

石川　そうですよね。1500万人のユーザーもそうですが、社員の人たちも、ホントに疲弊している人ばっかりで……。

ITmedia　確かに辛そうですね。現場はかなり大変そうです。ショップでは、1人あたりでかかる時間が長いようで、週末は店頭が結構混んでいますね。盛況に見えるというメリットもあるのかも知れませんが。