最新記事一覧
「カスハラはダメ」という認識が広がる一方、企業に寄せられる厳しい意見、商品やサービスに対し怒っている顧客の声は、もちろん話し方や口調にもよるが、必ずしもカスハラとは限らない。ネスレ日本は、そんな課題を感じ、ユニークなクレーム研修を開発した。
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悪質なクレームなど、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止を事業主に義務付ける法案が国会に提出されている。5月16日に衆議院を通過し、今国会で成立の見込みだ。罰則はないものの、すでに東京都では「カスハラ防止条例」が4月1日から施行され、多くの企業でカスハラ対策が進みつつある。
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エイプリルフールの発信に失敗する企業が後を絶たない。過去にはあのGoogleもクレームの嵐を引き起こし、今年はほっかほっか亭が炎上した。なぜ、企業は失敗してしまうのか。
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今回は、コールセンターにおけるカスハラ対策として、クレーム分析やAI活用の方法を事例も交えながら解説します。
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企業はテクノロジーを活用して、いかにカスハラ対策を講じていけばよいのでしょうか。本連載では、カスハラの基礎知識から、最前線のAI技術を活用した対策まで詳しく紹介していきます。
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とある営業パーソンが嘆いていた。果たして、失礼な行為なのか？
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コンタクトセンターの管理者は多くの悩みを抱えている。そして3人に1人は対策がうまく進んでいないという。なにが原因なのか？
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日本広告審査機構（JARO）は、広告に関する統計データを年2回公表している。今回は、2024年度上半期の統計を発表した。
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2024年上半期に寄せられた苦情は4095件に上った。苦情の内容としては、どのようなものが多かったのか？
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クレームの最中に育まれる愛（？）
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高島屋が昨年にオンライン販売したクリスマスケーキの一部が崩れて購入客に届いた問題を巡り、同社が今年用に梱包材の追加などの補強策を講じて臨み……。
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クレーム対応を単なる「コスト」や「トラブル処理」として捉えることは、もったいない話です。では、どうすればいいのでしょうか。
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NEXCO東日本のコールセンターには1日約1000件の問い合わせが届く。しかし、それらの声を経営に生かせていなかった。テクノロジーを活用して声を可視化したところ、とあるプランに対する苦情が半減したという。同センターではどのように「利用者の声」に向き合っているのか？
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Torネットワークが2024年10月下旬からIPスプーフィング攻撃を受けた。Torディレクトリ管理者に対しホスティングプロバイダーから不正ポートスキャンの苦情が届いたことにより判明したとしている。
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クラウド市場で繰り返される訴訟合戦は、サービスの価格に大きく影響するため、ユーザー企業も注視する必要がある。Googleは、Microsoftがクラウド市場での競争を不当に制限しているとし、欧州委員会に苦情を申し立てた。
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本人は気付いていないのかも。
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設立50周年を迎えた日本広告審査機構（JARO）が、これまでに寄せられた苦情を取りまとめた「苦情の50年史」を公開した。
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日本広告審査機構（JARO）は、設立から50年の間に寄せられた広告への苦情をまとめたWebサイト「苦情の50年史」を公開した。
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インバウンド客の迷惑行為に対する地元住民の苦情が、有名観光地で無数に発生している。この手の話では「写真を撮ったらそのまま帰ってしまって、カネを落としてくれるわけでもないのに迷惑だ」というニュアンスも多分に感じられる。現状、インバウンド需要は経済的に貢献していると、本当に言えるのだろうか。
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顧客や取引先が企業に対し、理不尽なクレームや迷惑な言動をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化している。東京商工リサーチの調査によると、「カスハラ」を受けたことがある企業は約2割、業種別では「宿泊業」「飲食店」が多いことが分かった。
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連載「設備設計現場のあるあるトラブルとその解決策」では、設備設計の現場でよくあるトラブル事例などを紹介し、その解決アプローチを解説する。連載第4回は、保全担当者が苦情を言いたくなる「メンテナンス性の悪い設計」をテーマに取り上げる。
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Metaは、Instagram、Facebook、Threads上に投稿された画像がAIを使って生成したものと検出するとラベルを付ける取り組みを修正した。実際に撮影した写真を加工しただけでもラベルが付くという苦情が上がっていた。
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英国競争市場庁には「Microsoftが同社ソフトウェアのライセンス体系を反競争的に設定している」という報告が寄せられている。それは本当なのか。Microsoftの反論は。
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欧州の業界団体「CISPE」は、欧州委員会に対して、Microsoftのビジネスへの苦情を申し入れた。これを受けてMicrosoftはCISPEとの協議に臨んでいる。CISPEは何を指摘したのか。
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IIJが5月10日、2023年度の連結業績と、2024年度〜2026年度の新中期計画を発表した。新中期計画では、SIやネットワークサービス、セキュリティサービス、ネットワークインフラなどの既存コア領域をいっそう強化する。モバイル事業については、法人向けと個人向けどちらも堅調に売り上げと回線数を伸ばしている。
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ベンチの形が露骨な行政の悪意だと批判が寄せられたとの記事を受けて。
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大手ファミレスなどを展開するすかいらーくホールディングスが、DXを推進している。その結果、業務が効率化されただけでなく、店舗のクレーム件数減少という効果もあったという。どういった取り組みをしているのか。
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住民がスタッフに指摘しても強引に撮影を続行した。
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【Q】課長に昇進した従業員から「残業手当も休日勤務手当も支払われなくなった結果、昇進前より手取り給与が少なくなった」とクレームがありました。他の企業でもよく聞く話ですし、問題はないですよね？
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投稿にあるような対応をした事実はなく、一切関係はないとしています。
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OpenAIは、11月に発表した「GPT-4 Turbo」のプレビュー版をリリースすると発表した。「GPT-4」が怠け者になってきたという苦情を受け、怠けにくくしたという。公式版は数カ月中にリリースする計画だ。
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OpenAIは、ChatGPTでのGPT-4が怠惰になってきた（lazier）というユーザーからのフィードバックが増えていると認め、修正を検討中だとXにポストした。「モデルの動作は予測できない場合がある」としている。
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コメント欄ではお店でクレームを言うかどうかが議論に。
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過去にはタバコ禁止の約束を破るファンも。
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「1つだけ“クレーム”といいますか……」
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「Cロナウドとは契約してませんけど？」といったユーモアあるコメントも。
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エス・ピー・ネットワークが企業のクレーム対応担当者に実施した調査によると、直近1年間で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を受けた人が6割を超えた。小売業などでは、執拗な言動や威圧的な言動をされた経験者が過半数となっている。
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投稿者さんの行動力と優しさに感服します。
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インターネットイニシアティブ（IIJ）の2023年度第1四半期の業績は増収減益となった。モバイル事業のうち法人向けサービスは好調だが、個人向け「IIJmio」は昨対比で減収、対四半期比で純減となった。ドコモのネットワーク品質低下の影響も出ているという。
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X（旧Twitter）本社に7月28日に掲げられた白く輝く「X」の看板が、31日に撤去された。サンフランシスコ市の当局が、この看板には24件の苦情が寄せられていたと説明した。
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暴言、理不尽なクレーム、威嚇や脅迫まがいの言動など、顧客や取引先による接客時の迷惑行為「カスタマーハラスメント」。こうした課題は、エッジAIによって解決の糸口が見える可能性がある。と筆者は話す。
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