最新記事一覧
簡単な問い合わせをAIに任せた結果、現場に難解なクレームだけが残りオペレーターが疲弊する――。AI導入で起きるコンタクトセンターの皮肉な逆転現象と、カスハラ対策義務化に企業はどう向き合うべきか。世界大手Genesysのアジア太平洋営業責任者に、業務支援AIによる現場防衛術や「65％は人間と話したい」という顧客心理、そしてコスト削減の自動化からCX向上へシフトする運用の要諦を聞いた。
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高精度な金属加工を強みとする山岸製作所は、ローコード開発ツールを活用してシステムを内製化。現場の課題を現場が解決する製造業DXを推進している。過去の属人化による業務システムのブラックボックス化という課題を乗り越え、アプリ開発によってクレームゼロや材料探索時間の大幅な削減を実現した。
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10月1日、全ての企業にカスハラ対策が義務付けられた。こうした中、カスハラと正当なクレームの「グレーゾーン」の線引きの難しさや、加害側の自覚不足が課題となっている。組織はどんな取り組みを実施すべきか。
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大手ITが競う「コト売り」を設立以来半世紀にわたって現場で体現してきたのが合成紙大手ユポだ。光学シートから医療用トリアージタグまで用途を広げてきた同社の強みは、「クレームこそ最大の商機」と言い切る課題解決力にある。営業・開発・技術・共創推進の4部門が連携する組織改革と、ベテランが培った膨大な「トラブル対応の暗黙知」をAIで継承するDXの裏側に迫る。
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アラヤは、大林組が京都市内で施工する法面対策工事現場に、「風速計リアルタイムアラートシステム」を導入した。強風を検知して三色灯で警告し、モルタル吹付機などの停止判断を現場全体へ共有することで、粉塵飛散によるクレームや事故を防ぐ。
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無線LANを利用する組織において発生しがちな「遅い」「つながらない」といった苦情。家具小売企業の3人のネットワークチームは、細かく介入しない運用としながらも、苦情が発生しにくい環境を実現している。
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当社はクールビスを採用しています。ある社員から「ハーフパンツやビーチサンダルで出社してくる人がいて、不快な思いをしている。注意してほしい」と問い合わせがありました。当社のクールビズでは、業務に支障がない、安全上問題がない範囲の軽装を可としています。服装規定はここまでの酷暑を想定しておらず、回答に困っています。どう答えればいいのでしょうか？
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MicrosoftによるWSUS開発終了の事実を、約4割の担当者が知らない。放置すれば重大なセキュリティ事故を招く。情シス担当者を“再起動クレーム”から解放する、現実的な移行先と次世代の更新管理とは。
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無線LANがつながらない、ネットワーク分離で業務が煩雑になる――こうした悩みは、設計や運用を見直すことで改善できる可能性があります。3つの現場の実践例から、ネットワーク改善の考え方と取り組みを紹介します。
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日本広告審査機構（JARO）が2025年度の苦情受付状況を公表した。広告への苦情は過去最多の1万2589件。ネット上では性的表現や誤タップを誘う広告への苦情が増加した。ネット広告への苦情は全体の6割を占めた。
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Googleは、Sign in with Googleに認証時刻と認証手法を示すOIDCクレームを追加した。認証の新しさや強度を把握しやすくなり、アプリ運営者は不正利用対策や権限制御の精度向上を図れる。
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スティックに触れていなくてもキャラクターが勝手に動いたり、コントローラーが反応しなくなったりする「ドリフト」と呼ばれる不具合が起き、欧州各地で苦情が相次いでいた。
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無線LANの通信トラブルが頻発していた北里大学付属順天中学校・高等学校は、校内ネットワークインフラを刷新し、運用体制を見直した。どのように課題を解消したのか。
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「答えのない仕事」といわれる接客業の中でも、他業種と比べて次元の異なる奥深さがあるのが、「斎場スタッフの接客」だ。ベテランの斎場スタッフ2人に「接客の真髄」を聞いた。
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システムの不具合は売り上げ減だけではなく、緊急の復旧作業などの重い負担を生む。約7割の企業が、低品質に起因するトラブル収束までに多大な時間と労力を奪われている。目先の費用削減が招く、品質リスクの実態とは。
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企業に寄せられる「顧客の声」は、苦情や問い合わせとして処理されがちだ。しかし、その声を経営の起点へと転換できれば組織の在り方を変える力を持つ。顧客対応部門を“裏方”から価値創出の中枢へと変革する、サラヤの挑戦を紹介する。
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管理職が「やりたくない」「避けたい」と感じている業務は何か。コーチング事業などを手掛けるミズカラが調査した。
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JAROは22日、2025年度上半期に不快な広告表現に対する苦情が前年同期の1.7倍にあたる7088件あったと発表した。
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管理者やエンドユーザーからの「システムが遅い」という苦情は、単なる不満ではなくシステム崩壊の予兆である可能性がある。レガシーなストレージシステムのアップグレードを決断するサインになる5つの兆候とは。
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EUの欧州委員会は、Microsoftの「Teams」抱き合わせ販売に関する独禁法調査を終結した。Teamsなしプランの大幅な値下げや相互運用性の確保といった同社の改善策を受け入れ、法的な拘束力を持たせた。これを受け、Slackらは苦情を取り下げた。
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人気アーティストのMrs.GREEN APPLEが開催した野外ライブから漏れた音が広い範囲に届いていたとしてSNSで苦情が相次いでいる。その被害地域を可視化したのが、最近「次来るSNS」などと話題になっていた「Yahoo!天気」アプリの「みんなの投稿」機能だ。
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SNSで話題となった「うなぎ店クレーム騒動」は、東京の再開発地域で進む“新住民化”の象徴だ。生活文化と快適性が衝突する都市の摩擦は、今や全国で可視化されつつある。求められるのは、制度としての「共生の設計図」――全国に8000棟を超える高層集合住宅時代の新たな課題だ。
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東京都で「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されたが、企業の実態はどうなのだろうか？
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「カスハラはダメ」という認識が広がる一方、企業に寄せられる厳しい意見、商品やサービスに対し怒っている顧客の声は、もちろん話し方や口調にもよるが、必ずしもカスハラとは限らない。ネスレ日本は、そんな課題を感じ、ユニークなクレーム研修を開発した。
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悪質なクレームなど、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止を事業主に義務付ける法案が国会に提出されている。5月16日に衆議院を通過し、今国会で成立の見込みだ。罰則はないものの、すでに東京都では「カスハラ防止条例」が4月1日から施行され、多くの企業でカスハラ対策が進みつつある。
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エイプリルフールの発信に失敗する企業が後を絶たない。過去にはあのGoogleもクレームの嵐を引き起こし、今年はほっかほっか亭が炎上した。なぜ、企業は失敗してしまうのか。
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今回は、コールセンターにおけるカスハラ対策として、クレーム分析やAI活用の方法を事例も交えながら解説します。
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企業はテクノロジーを活用して、いかにカスハラ対策を講じていけばよいのでしょうか。本連載では、カスハラの基礎知識から、最前線のAI技術を活用した対策まで詳しく紹介していきます。
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とある営業パーソンが嘆いていた。果たして、失礼な行為なのか？
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コンタクトセンターの管理者は多くの悩みを抱えている。そして3人に1人は対策がうまく進んでいないという。なにが原因なのか？
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日本広告審査機構（JARO）は、広告に関する統計データを年2回公表している。今回は、2024年度上半期の統計を発表した。
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2024年上半期に寄せられた苦情は4095件に上った。苦情の内容としては、どのようなものが多かったのか？
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クレームの最中に育まれる愛（？）
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クレーム対応を単なる「コスト」や「トラブル処理」として捉えることは、もったいない話です。では、どうすればいいのでしょうか。
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NEXCO東日本のコールセンターには1日約1000件の問い合わせが届く。しかし、それらの声を経営に生かせていなかった。テクノロジーを活用して声を可視化したところ、とあるプランに対する苦情が半減したという。同センターではどのように「利用者の声」に向き合っているのか？
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Torネットワークが2024年10月下旬からIPスプーフィング攻撃を受けた。Torディレクトリ管理者に対しホスティングプロバイダーから不正ポートスキャンの苦情が届いたことにより判明したとしている。
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クラウド市場で繰り返される訴訟合戦は、サービスの価格に大きく影響するため、ユーザー企業も注視する必要がある。Googleは、Microsoftがクラウド市場での競争を不当に制限しているとし、欧州委員会に苦情を申し立てた。
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本人は気付いていないのかも。
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設立50周年を迎えた日本広告審査機構（JARO）が、これまでに寄せられた苦情を取りまとめた「苦情の50年史」を公開した。
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日本広告審査機構（JARO）は、設立から50年の間に寄せられた広告への苦情をまとめたWebサイト「苦情の50年史」を公開した。
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インバウンド客の迷惑行為に対する地元住民の苦情が、有名観光地で無数に発生している。この手の話では「写真を撮ったらそのまま帰ってしまって、カネを落としてくれるわけでもないのに迷惑だ」というニュアンスも多分に感じられる。現状、インバウンド需要は経済的に貢献していると、本当に言えるのだろうか。
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顧客や取引先が企業に対し、理不尽なクレームや迷惑な言動をする「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化している。東京商工リサーチの調査によると、「カスハラ」を受けたことがある企業は約2割、業種別では「宿泊業」「飲食店」が多いことが分かった。
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連載「設備設計現場のあるあるトラブルとその解決策」では、設備設計の現場でよくあるトラブル事例などを紹介し、その解決アプローチを解説する。連載第4回は、保全担当者が苦情を言いたくなる「メンテナンス性の悪い設計」をテーマに取り上げる。
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Metaは、Instagram、Facebook、Threads上に投稿された画像がAIを使って生成したものと検出するとラベルを付ける取り組みを修正した。実際に撮影した写真を加工しただけでもラベルが付くという苦情が上がっていた。
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英国競争市場庁には「Microsoftが同社ソフトウェアのライセンス体系を反競争的に設定している」という報告が寄せられている。それは本当なのか。Microsoftの反論は。
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