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» 2012年04月02日 15時40分 UPDATE

確かに私もそう思いました:宮崎の現場で「プレミアム電話サポート」を知る (1/2)

デルは、宮崎にあるカスタマーセンターを関係者に公開し、XPS 13のユーザーが標準で利用できるプレミアム電話サポートの内容と設置した背景を紹介した。

[長浜和也,ITmedia]

プレミアなコンシューマーサポートは宮崎で

 デルは宮崎に国内のユーザーサポート拠点となる「デル宮崎カスタマーセンター」を設置している。ビルの4階から6階に分かれて、デルが注力する公共ユーザー、大企業ユーザー、中小規模ユーザー、そして、個人向けユーザーそれぞれに対してサポートを提供する。

 従来、デルは、法人向けラインアップのユーザーは宮崎のカスタマーセンターでサポートを行い、コンシューマー向けラインアップのユーザーは中国の大連にあるサポートセンターが行ってきた。

 その中で、2012年1月から、クライアントユーザー向けの特別サポートメニューとして「プレミアム電話サービス」を開始した。プレミアム電話サポートでは、コンシューマー向けラインアップのユーザーを宮崎のカスタマーセンターが電話によるサポートを24時間行う。

kn_dellmyzk_01.jpgkn_dellmyzk_02.jpgkn_dellmyzk_03.jpg 宮崎市の中心部にデル宮崎カスタマーセンターはある。このビルの4〜6階でサポート業務を行っている(写真=左)。担当するユーザーごとにフロアを分けているが、唯一撮影が許された5階に(写真=中央)プレミアム電話サポートチームが布陣する(写真=右)

本体よりもソフトウェアの質問が圧倒的

 デルによると、ユーザーの疑問はPC本体やハードウェアに限らない。デルヘルプデスクの実績統計では、OSの操作やOS以外のアプリケーションの操作に関する質問が70パーセントを占める。デルのサポートでも、プリインストールやBTOで提供するソフトウェアに関する質問を受け付ける窓口を“それぞれ”用意しているが、ハードウェア、ソフトウェア、そして周辺機器に関する質問を一括して受け付ける総合サポートの窓口としてプレミアム電話サポートが出発した。

 プレミアム電話サポートでは、データストレージのバックアップ作業やLANのセットアップに関する質問もカバーする。また、ほかのメーカーで用意するサポートが、一定回数までは無料なのに、それ以上になると有料となってしまうのに対して、プレミアム電話サポートでは、1年間3000〜4000円台(1年間ゴールドサービスプランの場合。長期契約や出張サービスを付加すると1万円台後半から4万円台になる)の契約で相談回数は無制限で利用できる。

 なお、アプリケーションの操作に関するサポートは、対応するアプリケーションのタイトルをリストにしてデルのWebページで示しているが、そこに挙がっていないアプリケーションについても質問が来るという。そういう場合は、対応外とサポートを受け付けないのではなく、そのアプリケーションを開発した企業が用意するサポート窓口を紹介するなど、解決に向けた行動をユーザーが行えるような情報を提供する。

kn_dellmyzk_04.jpgkn_dellmyzk_05.jpgkn_dellmyzk_06.jpg ユーザーがサポートに求めるのはPC本体だけでなく、むしろ、OSやアプリケーションの利用方法を助けてほしい(写真=左)。そのようなユーザーに幅広い分野で一括した質問窓口として利用してもらうためにプレミアム電話サポートを提供する(写真=中央)。サポート対象アプリケーションのリストは半年ごとに見直すが、それでも対象外のサポートを求めるユーザーから電話がかかってくる。そういうときでも、解決の手がかりになる情報を提供する(写真=右)

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