顧客満足度の向上を目指し、auショップスタッフの店頭接客スキル向上と、知識・情報の共有化を図るためのセミナー「auショップコンベンション2005」が17日、都内ホテルで開催された。
挨拶に立ったau事業本部長の両角寛文氏は、auの純増シェアが2005年上期もトップだったことを参加したショップスタッフ陣に報告。2006年に開始予定の番号ポータビリティや新規事業者の参入によって、競争がますます激化するこれからは、顧客満足度の向上こそ(競争に勝ち抜く)唯一の道であると明言した。
また、調査会社J.D.パワー社の顧客満足度調査で全国9地区中、8地区までauが第1位を獲得したことを挙げ、ショップスタッフの貢献を讃えるとともに、2005年度の調査では全地区1位になることを確信していると、期待ものぞかせる。顧客満足度向上の活動に終わりはなく、au事業に関わるすべてのパートナーとともに「“愛されるau、長く使われるau、夢のあるau”を実現したい」とした。
セミナーは2部構成。第1部では、3つのショップを取材したビデオ映像による“映像講義”と、シチュエーションを設定し、新人販売員とベテラン販売員、客の3名でロールプレイ形式の寸劇を行う“ライブ講義”が行われた。
映像講義では、立地環境が異なる3店舗をビデオで紹介。地域系列店独自のメンバーズカード導入、経営感覚を身につけるための全スタッフによる売上票の記入、スピーディな接客と情報の共有化を可能にするインカムの利用など、各ショップの特徴ある取り組みが紹介された。
ライブ講義では演壇にショップを再現し、接客におけるさまざまなトラブルとリカバリーのポイントについてロールプレイング形式で解説。出張の多いビジネスマン、故障修理のために代替機を借りる若者、子供の携帯利用を検討している主婦など、さまざまなシチュエーションや顧客のニーズが設定され、新人スタッフの失敗を上司がリカバリーするという形でミスを明確にしながら、適切なセールストークやデータ処理、正確な知識の必要性を示した。
第2部では、新規会員獲得数、WIN拡販などで優秀な成績を修めたショップと、接客技術の資格認定試験上位入賞者に対する表彰式が行われた。
2005年上期auハートフルスタッフ資格認定試験部門で第1位になった沢田さんは、受賞者を代表して「ハートフルとは、仕事、プライベート関わらず人と人とのコミュニケーションの中で大切なこと。この受賞に恥じないよう、仕事に励みたい」とコメントした。
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.