愛され長く使われる、夢のあるauへ──「auショップコンベンション2005」

[房野麻子，ITmedia]

　顧客満足度の向上を目指し、auショップスタッフの店頭接客スキル向上と、知識・情報の共有化を図るためのセミナー「auショップコンベンション2005」が17日、都内ホテルで開催された。

　挨拶に立ったau事業本部長の両角寛文氏は、auの純増シェアが2005年上期もトップだったことを参加したショップスタッフ陣に報告。2006年に開始予定の番号ポータビリティや新規事業者の参入によって、競争がますます激化するこれからは、顧客満足度の向上こそ（競争に勝ち抜く）唯一の道であると明言した。

　また、調査会社J.D.パワー社の顧客満足度調査で全国9地区中、8地区までauが第1位を獲得したことを挙げ、ショップスタッフの貢献を讃えるとともに、2005年度の調査では全地区1位になることを確信していると、期待ものぞかせる。顧客満足度向上の活動に終わりはなく、au事業に関わるすべてのパートナーとともに「“愛されるau、長く使われるau、夢のあるau”を実現したい」とした。

寸劇で接客のコツを学ぶ

　セミナーは2部構成。第1部では、3つのショップを取材したビデオ映像による“映像講義”と、シチュエーションを設定し、新人販売員とベテラン販売員、客の3名でロールプレイ形式の寸劇を行う“ライブ講義”が行われた。

　映像講義では、立地環境が異なる3店舗をビデオで紹介。地域系列店独自のメンバーズカード導入、経営感覚を身につけるための全スタッフによる売上票の記入、スピーディな接客と情報の共有化を可能にするインカムの利用など、各ショップの特徴ある取り組みが紹介された。

　auショップ空港東店（愛媛県）、auショップ小田原店（神奈川県）、auショップ戎橋店（大阪府）の3つのショップを取り上げ、立地条件や顧客層を考慮したディスプレイや接客方法、サービスなど、独自の取り組みを紹介

　ライブ講義では演壇にショップを再現し、接客におけるさまざまなトラブルとリカバリーのポイントについてロールプレイング形式で解説。出張の多いビジネスマン、故障修理のために代替機を借りる若者、子供の携帯利用を検討している主婦など、さまざまなシチュエーションや顧客のニーズが設定され、新人スタッフの失敗を上司がリカバリーするという形でミスを明確にしながら、適切なセールストークやデータ処理、正確な知識の必要性を示した。

　新人販売員サコタ君が来店したビジネスマンに対応するも、客の要望を全く無視して別の端末を薦め始める。上司であるベテラン販売員アラタニさんは遠くからヒヤヒヤ……

　的確なモデルを薦められないサコタ君に業を煮やし、ショップを出ようとする客を上司のアラタニさんが引き留める。ちょっと待って♪と「プレイバックpart2」のフレーズが流れ、場面転換

　要望に沿ったモデルを手にとってもらいながら、ビジネスマンに役立つ機能も解説。心配していた料金も定額プランを薦めて安心させ、無事購入と相成った

　ケータイが故障して来店した青年。代替機を借りたものの、そのメールフォルダに恋人の浮気メールを見つけて大ショック！　不幸のどん底に突き落とされた青年は「訴えてやる！」と叫びながらショップを出ていく。個人情報の取り扱いが多いショップでは、書類だけでなく端末内のデータの管理も求められる

　第2部では、新規会員獲得数、WIN拡販などで優秀な成績を修めたショップと、接客技術の資格認定試験上位入賞者に対する表彰式が行われた。

　2005年上期auハートフルスタッフ資格認定試験部門で第1位になった沢田さんは、受賞者を代表して「ハートフルとは、仕事、プライベート関わらず人と人とのコミュニケーションの中で大切なこと。この受賞に恥じないよう、仕事に励みたい」とコメントした。