コラム
» 2019年08月30日 14時30分 公開

ふぉーんなハナシ:ドコモショップの来店予約で「解約」だと枠がない? ドコモ「そのような運用は許容していない」

ドコモショップの来店予約をしようとしたら、解約を含む来店必須の手続きだけ空きがない――そのような報道が一部でなされました。8月29日に行われた総務省の会合において、ドコモの担当者が誰にも促されるでもなく、この件について説明を行いました。

[井上翔,ITmedia]

 大手キャリア(MNO)が直接、あるいは販売代理店に委託する形で運営する「キャリアショップ」。契約時に説明すべき事項が多くなったこともあり、特に人口密集地にあるキャリアショップでは手続きまで“数時間待ち”が当たり前な雰囲気もあります。

 そんな中、MNOはキャリアショップに「来店予約」のシステムを導入するようになりました。会社によって若干仕組みが異なりますが、来店予定日の前日までに来店時間を指定すると、待ち時間を極限まで減らせる、というものです。

 このシステムを巡り、「あるドコモショップで『解約』をしようとしたら時間枠がなく、その他の用件では時間枠がある」という旨の報道がありました。当該記事には「新規契約やドコモ光の受け付けを優先したいのでは?」といぶかる旨も書かれています。

 この件について、NTTドコモの担当者が誰に促されるでもなく自ら説明する場面がありました。

ドコモショップ ドコモショップの予約システムの時間枠への疑惑が……

原因は「設定ミス」

 言及があったのは、8月29日に総務省が開催した「モバイル市場の競争環境に関する研究会」と「ICTサービス安心・安全研究会 消費者保護ルールの検証に関するワーキンググループ」の合同会合。

 この会合では、10月1日に一部を除き施行される予定である「電気通信事業法」の改正と、それに伴う総務省令やガイドライン類への準備状況について、MNO各社(参入予定の楽天モバイルを含む)へのヒアリングが行われました。

 ドコモの担当者が販売代理店への広告表示に関する指導について説明していた所、資料にはない来店予約システムの件についても触れたのです。

 ドコモショップでは昨今、インターネットによる来店予約というものを提供しているところでございます。

 新聞記事によりますと先日、一部の店舗について解約手続きを受けないようなご指摘があった旨が掲載されておりました。こちらについて確認をさせていただいたところ、一部の設定に不適切な点や誤りがあったことが判明しました。

 当社としてはこのような運用は許容しておりませんので、早急に(当該店舗を運営する代理店を)指導し、是正したところです。

 簡単にいえば、解約だけ極端に枠が少なかったのは設定ミス、という説明です。

 会合では販売代理店に関する議論も多く行われてきました。そのこともあり、昨今話題になった予約枠の話題に触れたものと思われます。

会合の様子 会合冒頭の様子

 ともあれ、郵送を含めて来店せずに済む手続きが増えればショップの混雑や店員の負荷も減らせると思うのですが、どうなのでしょうか……?

【訂正:2019年9月2日12時18分 初出時に、ドコモ側のコメントを「そのような運用は強要していない」としていましたが、正しくは「そのような運用は許容していない」でしたので、訂正いたしました】

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