auショップで機種変更が「最短20分」で行える取り組み オンラインと店舗を連携

[房野麻子，ITmedia]

　KDDIは、オンラインショップと実店舗を連携させ、ショップでの手続きにかかる時間を短縮させる新たな取り組みを導入する。8月26日にリニューアルオープンする直営店「au みなとみらい」から対応する。

8月26日にリニューアルオープンするau みなとみらいから対応する。今後、他の店舗への横展開も予定している

　事前にWebサイトで購入機種や料金プランなどを選択しておき、店頭ではそれらの情報が連携されたセルフ端末を利用し、迅速かつ簡単に機種変更の手続きを完了できる。契約内容や手続きに不安がある場合にはショップスタッフがサポートし、事前にWebサイトで選択した内容を変更することも可能。Webサイトは、auみなとみらいのサイト内に掲載されているQRコードを読み取ってスマホでアクセスできる。

選択した端末や料金プランが店頭のセルフ端末と連携

　au みなとみらいで導入される新たな機種変更の手続きは、以下のような流れだ。

　まず、専用のサイトにスマホからアクセスし、機種と料金プランを決める。このサイトには、au みなとみらいのWebサイトなどからアクセスできる。

スマホで事前シミュレーションサイトにアクセスし、購入端末や料金プランを決めていく

　このサイト内で、6項目程度の質問に答えて機種を選ぶ。iPhoneかAndroidか、Androidの場合は希望のメーカー、最新機種かコスパのいい機種か、こだわる機能などを選んでいく。端末代金の支払い方法も一括払い、かえトクプログラム、24回／36回／48回払いから選択可能だ。

機能については、バーで重要度を調整できる

　料金については、どれくらい通話するか、現状どのようにスマホを使っているか、新しい端末でデータ通信をどれくらい使いたいか、などの質問に回答して決めていく。利用データ量の直近3カ月の平均が表示されるので、それを参考にすることもできる。

直近3カ月の利用データ量を確認しながら、希望する使い方を回答していく

　ポイントを活用したいか、2年契約割引を利用したいかなども含め、全ての質問に回答すると、ベストマッチの端末と料金プラン「あなたのベストマッチ」が提案される。なお、より高機能な機種と余裕のある料金プランを提案する「よくばりベストチョイス」、機能も料金も控えめの「控えめベストチョイス」も提案される。

事前に重要事項の確認もしておくと、当日の手続きがさらにスムーズになる

　ここまで済んだらau みなとみらいに来店し、ユーザーが自分でセルフ端末（タブレット）を使って手続きする。QRコードを読み取ることで、事前に入力した情報と連携するので、ショップでは同じことを入力したり伝えたりしなくていい。基本的に端末は自分で操作していくが、相談がある場合はスタッフがサポートする。2年契約の更新、割引サービスやポイント利用、下取りプログラムの有無などを経て、月々の支払い金額を確認すると手続きは完了だ。

QRコードを読み取ると、手続きシステムに事前に入力した情報が連携される。au みなとみらいではセルフ端末を10台ほど用意するという

ある程度1人で端末操作を進めた後は、スタッフと一緒に手続きを進める

端末のIMEI番号登録などをスタッフとともに進めていくが、番号の読み取りなども、基本的にはユーザーが行う

毎月の支払い金額の目安を確認し、契約内容を確定して機種変更手続きは完了。端末を受け取れば退店できる

　このシステムは、ショップの対応で最も多いという機種変更手続きで利用できるが、今後、新規契約や情報変更などの手続きにも拡張する予定だ。ただ、新規契約は詳細な本人確認プロセスが必要なので、対応までに少し時間がかかるという。

コロナ禍で慌てて対応したものではない

　KDDI 執行役員 コンシューマ営業統括本部 副統括本部長の黒井真一氏は、このシステム導入ついて、「コロナ禍の状況で慌てて対応したものではなく、2015年から行ってきたCX向上活動の取り組みの一環」だと説明した。

コンシューマ営業統括本部 副統括本部長の黒井真一氏と、パーソナル企画統括本部 副統括本部長の松田浩路氏が、導入の背景やコンセプトについて説明した

　KDDIが8月にユーザー2000人に対してアンケート調査したところ、携帯電話の手続きに関してはニューノーマルな環境下でも約7割が店頭での対応を希望しており、「ショップに対する期待感の大きさを感じた」（黒井氏）という。

コロナ禍でも約7割が店頭での対応を希望している

　一方で、混雑していて待ち時間が長いという不満も4割弱あった。待ち時間を短縮したいと同時に、プロのアドバイスも受けたいという両方の希望に応えるのが、今回の新しい機種変更手続きだという。

　また、同社 執行役員 パーソナル企画統括本部 副統括本部長の松田浩路氏は、アンケートから「無駄は省いてほしいが、新しい提案、新サービスや機能を体験したいという要望がある」と指摘。ユーザーは端末購入だけでなく、ポイントをはじめとしたライフデザインサービスに対しての興味や期待もあり、事前手続きで短縮できる時間を、そういったサービスの案内に活用したいとした。

時間短縮を望む声が多い一方で、新しいサービスや機能を知りたい、教えてほしいという要望もある

　自分の欲しい端末、契約したい料金プランが決まっていれば、オンラインショップで手続きする方が早い。今回の新しい方法を利用した場合、ショップでの機種変更手続きの時間は最短20分程度で済むとのことだが、「時間短縮だけが目標ではない。相談したい、新しいサービスや機能について知りたいというユーザーの関心に応えたい」（松田氏）

　そのため、店舗運営コストは基本的には変わらないという。「この取り組みによって生まれる余力、時間、人的リソースを、他に活用して新たなビジネスチャンス、ユーザーの体験向上に使いたい」（黒井氏）