楽天モバイルが「リモート契約ショップ」を順次展開 オンラインで店員に相談

[田中聡，ITmedia]

　楽天モバイルが7月22日、新しい形態の店舗として「リモート契約ショップ」を順次展開する。

楽天モバイルが7月22日から試験導入する「リモート契約ショップ」

　リモート契約ショップは、商業施設などに設置するブース型の無人店舗。ユーザーはブースに入ってオンラインで店員に相談ができる。新規契約や機種変更、料金プランや見積もりに関する相談、オプションサービスの契約、申し込み時の入力サポート、開通や初期設定のサポートなど、利用できる内容はリアル店舗とほぼ同じ。

ブースに入ってオンラインで契約したりサポートを受けたりできる

リアル店舗とほぼ同等のサービスを受けられる

　楽天モバイルは店舗拡大の一環として、2021年から郵便局にも出店しており、「楽天モバイル郵便局店」は285箇所に上る。そのうち10箇所で、簡易店舗とリモートブース型店舗を試験運用した。簡易店舗ではショップスタッフが常駐しており、対面での契約が可能。リモートブース型店舗は、今回導入を発表したリモート契約ショップのベースとなった形態の店舗。無人でブースのみを構えており、ユーザーはオンラインで接客を受けられる。

　リモートブース型店舗の利用者にアンケートを取ったところ、総合満足度（10点満点）で7点以上が86％とおおむね高い評価を得られた。一方、店舗に期待することとして、「対面で話せる」「分からない点が気軽に聞ける」「店舗が家の近くにあること」を挙げる声が多くを占めた。楽天モバイルショップは急拡大しており、2022年4月時点で1125店舗にまで増えたが、地方にはまだショップがないところも多い。

楽天モバイル郵便局店でリモートブース型店舗を試験導入していた

リモートブース型店舗の満足度はおおむね高かった

楽天モバイルショップは拡大中だが、地方にショップが少ないことが課題となっている

地方でも店員と相談できる環境を作るべく、リモート契約ショップを導入する

　そこで、自宅の近くに店舗がない人でも手軽に相談ができるよう、新たなリモート契約ショップを7月から5店舗で試験導入する。7月22日からはアリオ西新井にて、8月1日からはイオンモール八千代緑が丘にて導入する。8月1日から導入する残りの3店舗については後日発表する予定だ。

　リモート契約ショップを利用するには、事前にWebサイトで予約をしてもいいし、空きがあればその場ですぐ利用することもできる。その後、ブースに置かれているディスプレイを使ってオペレーターと相談ができる。チャットツールはZoomを使う。契約した場合、SIMや端末は後日、自宅で受け取る形となる。開通や初期設定は電話でサポートしてもらうこともできるし、再来店してリモート契約ショップで相談してもよい。

リモート契約ショップを利用する手順

ブース内には2人用のイスや、契約を進めるディスプレイを設置。このディスプレイからワンタッチでオペレーターと接続できる

　郵便局で実施したトライアル店では、オペレーターとの接続方法が分かりにくいという意見があったため、画面をワンタッチするだけでオペレーターと接続できるように改善した。オンラインでの契約をスムーズに行えるよう、ブースに設置されているディスプレイの画面をオペレーターに共有したり、入力をサポートしたりすることもできる。オペレーターは、店頭スタッフと同等の接客スキルを持つ人員を専任で確保する。

　リモート契約ショップの設置数は、トライアルで設置した店舗の反響を見て決めていくが、楽天モバイルショップが少ないが楽天会員の多い場所を中心に、地方を優先して展開していくとのこと。一方でリアル店舗を縮小するというわけではなく、楽天モバイルショップも引き続き拡大していく。リモート契約ショップは20m四方のコンパクトな設計なので、さまざまな場所に設置しやすい他、コストを抑え、短期で導入できるメリットがある。今後はリアル店舗とリモート契約ショップの2軸で店舗を拡大していく意向だ。

試験導入した5店舗の反応を見ながら、どこまでリモート契約ショップを拡大するかを検討する