お店でスマホを買うのは「高齢者」ばかり?Mobile Weekly Top10

» 2022年12月03日 11時00分 公開
[井上翔ITmedia]

 ITmedia Mobileにおける1週間の記事アクセス数を集計し、その上位10記事を紹介する「ITmedia Mobile Weekly Top10」。今回は2022年11月24日から2022年11月30日までの7日間について集計し、まとめました。

ドコモの説明資料 高齢者の契約には「簡単な使い方の説明」や「家族への契約内容確認」(満80歳以上の場合)を行うようにしていますが、あくまでも“契約者本人”の意思が最優先です(画像はNTTドコモの「重要事項説明」)

 今回の集計期間は、ちょうど「Amazonブラックフライデー」の期間と重複しました。そのこともあり、アクセス数の上位にはこのセールに関する記事が幾つか入っています。一方で、そのトップは、携帯電話ショップにおける「高齢者契約」の実態を店舗スタッフの視点からレポートした記事です。

 この記事にもある通り、2019年10月から施行された電気通信事業法によって、携帯電話ショップにおける料金にまつわるトラブル/クレームは減少しました。その一方で、高齢者にまつわるトラブル/クレームは相対的に増加傾向にあります。

 最近はMVNOだけではなく、MNOもオンライン販売に注力するようになりました。キャリアによっては、オンラインでは「事務手数料無料」としている他、「一部地域で即日配送」も行っているため、人によっては「スマホはお店で買わなくなってしまった」という人もいるはずです。この傾向は、MNOがオンライン専用プラン(ブランド)の提供を開始してから強まっているようでもあります。

 その影響もあり、ショップの来店者の年齢層は高めになってきているそうです。場所によっては1日の来客の過半が高齢者という店舗もあると聞きます。かつてのショップとは雰囲気が変わっています。

 ショップにおける高齢者の契約は、TCA(電気通信事業者協会)のガイドラインで「65歳以上の高齢者が理解できるように契約内容を説明すること」と「80歳以上のユーザーが契約を行う場合は、本人の同意を条件に家族へと意向確認を行うこと」が定められています。しかし、これらはあくまでも“契約者の意思”に委ねられており、店舗側では説明や意思確認を強制できません。

 それゆえに、十分な説明ができなかったり、できたとしても理解が足りなかったりすることでトラブルにつながってしまうことも少なからずあるようです。高齢の家族が携帯電話を買い換える場合は、一緒に付き添うことでトラブルを予防できるかもしれません。私も両親が携帯電話を買い換えたり契約を変更したりする際はスケジュールを調整して付き添うようにしています。

 付き添いが難しい場合でも、店員さんからの確認電話に応対することは難しくないはずです。面倒臭がらずに、しっかりと聞くことで未然に防げる問題もあります。それだけ高齢者の携帯電話契約には「何か」が起こりがちなので、本当によく気を付けてください。

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2024年06月22日 更新
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