個人向けケータイサービスの顧客満足度、2009年もauがトップに――――J.D. パワー調査

　J.D.パワー アジア・パシフィックは11月11日、2009年の個人向け携帯電話サービスの顧客満足度に関する調査結果を発表した。

　同調査は北海道、東北、北陸、関東、東海、関西、中国、四国、九州、沖縄の全国10地域で携帯電話の個人利用者を対象に、携帯電話サービスの満足度と利用実態を調べるもの。11回目となる今回は7月末から8月末に訪問調査を実施し、有効回答数は7500人となった。

　顧客満足度の測定では5つのファクターを設定しており、総合満足度に対する影響度が高い順に「顧客対応力」「電話機」「各種費用」「通信品質・エリア」「非音声機能・サービス」となっている。総合満足度スコアは、各ファクターの複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに算出し、満点は1000ポイントとしている。

　個人向け携帯電話サービスの総合満足度ランキングでトップとなったのは、576ポイントを獲得したau。満足度を構成する5つのファクターのうち、｢電話機｣「通信品質・エリア」「各種費用」で他社を上回る評価を得た。同社は2007年、2008年に続いて3年連続でトップを獲得したことになる。

　第2位は572ポイントでNTTドコモ。「非音声機能・サービス」「顧客対応力」で最も高い評価を得ており、いずれも2008年から満足度が上昇している。「通信品質・エリア」に対する満足度も3年連続で上昇しており、「通信品質・エリア」の評価はauと僅差となった。第3位は538ポイントのソフトバンクモバイルで、「非音声機能・サービス」の満足度が高まっている。

　同調査によれば、「各種サービスが受けられる優待会員制度」「故障、破損・盗難などに対する保証サービス」「PCや携帯電話からの申し込み／変更などの各種手続き」「請求書に同封するチラシやメールでの利用者向けの情報」といった、キャリアが提供する各種サービスを利用している人と、利用していない人の満足度／ロイヤリティを比較すると、サービスを利用している人ほど満足度が高く、利用キャリアに対するロイヤリティも高いことが分かったという。こうしたサービスを提供していくことが、顧客満足度を高め、顧客との関係性を強化していく上で有効になるとしている。