「iPhoneを買うならドコモ」その理由は？――ドコモショップスタッフ応対コンテスト2013（2/2 ページ）

[村上万純，ITmedia]

2013年グランプリはドコモショップ川越店の山口和馬さん

　各スタッフがステージ後方から登場すると、会場は拍手と声援に包まれた。応援に来ていた各店舗のスタッフの熱気もすごく、法被を着たり、自家製のうちわやボンボンを持参したりと、それぞれ趣向が凝らされていた。

応援にも熱がこもる

　緊張気味だった精鋭スタッフたちも、相手のニーズをくんだ提案をしたり、笑顔を絶やさずに細やかな心配りを見せたりとその実力を存分に発揮していた。また、ユニークなセリフ回しで再来店を促すなど個性を生かした応対も見られた。

　トップバッターの二子玉川店代表喜藤さや香さんが発表したのは、iPhone 5sに興味を持っており、auの端末と料金やサービスがどう違うのか知りたい客への応対。au向けだと通信と通話が同時にできないことや、音楽サービスもauの「うたパス」には検索機能が付いていないが、ドコモの「dミュージック」では検索ができることなど、ドコモの優位性を説明した。審査員からは「ネットワークの優位性についてもっと触れてほしかった」というコメントもあった。

　また、バッテリーの減りや端末の再起動などの不具合に関する相談については、端末の破損や水ぬれを調査するほか、直近でインストールしたアプリの有無、普段使っているアプリの使用方法などについて尋ね、その原因を探っていった。再来店を促す場面では、事前予約をすることで来店時に待つことなく応対してもらえることを説明するスタッフもいた。キャリアショップは混雑しており、待ち時間が長いという印象があるが、そういったストレスを除く試みも行われているようだ。

二子玉川店代表喜藤さや香さんはトップバッターでやや緊張気味だったが、常に笑顔を絶やさずきめ細やかな対応が印象的だった（写真＝左）。錦糸町店代表の亀井麻里さんは、ジェスチャーを交えた分かりやすい説明を心がけていた（写真＝右）

　グランプリを獲得したのは、ドコモショップ川越店の山口和馬さん。相手のニーズを引き出し、要望に応じた提案を的確に行った点が評価された。ドコモ販売部長の鳥塚滋人氏も、「単純に端末の違いを比較するのではなく、ネットワークや料金など、お客さまのニーズに応じた提案をしていく点を今年のコンテストでは重視した」と話す。準グランプリは池袋西口店の高橋愛美さん、審査員賞は青梅河辺店の藤野裕人さんが受賞した。山口さんは、2月に開催される全国大会に出場する。「関東甲信越代表として、全国大会も優勝できるよう頑張ります」と意気込みを語っていた。

グランプリを受賞した川越店の山口和馬さん

準グランプリの池袋西口店代表高橋愛美さん（写真＝左）。審査員賞を受賞した青梅河辺店代表藤野裕人さん（写真＝右）

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　スマートフォンが普及し、各キャリアがiPhoneの取り扱いを始めるなど、携帯電話をめぐる状況はユーザーにとってますます複雑なものになってきた。月額料金や端末価格、ネットワークや各種サービスだけでなく、店頭でのオプションサービスの加入などもユーザーにとっては分かりにくい部分だろう。スマートフォンを使う上でユーザーが感じる不安や迷いを払拭し、端末購入後のアフターサービスまで充実させていくことが各キャリアに求められている。